Upselling: significato e 9 modi per applicarlo al tuo hotel

Un termine che si sente spesso nominare, in vari campi. Oggi parliamo di upselling e del suo significato nel settore dell’ospitalità.
Nell’ambito del marketing, per upselling si intende quella strategia di vendita mirata a stimolare un cliente all’acquisto di un prodotto o servizio di fascia superiore rispetto a quello già selezionato, o semplicemente di una quantità maggiore.

Che differenza c’è tra upselling e cross selling?

L’upselling si distingue dal fenomeno del cross selling, di cui vi abbiamo parlato in un nostro articolo precedente, perché quest’ultimo incoraggia l’acquisto di una tipologia di prodotto/servizio diversa (non superiore dunque), ad integrazione di quanto acquistato.

Tradotto in termini alberghieri, l’upselling si verifica ad esempio quando proponiamo all’ospite un upgrade della camera scelta, mentre se gli offriamo un pacchetto spa stiamo facendo cross selling.

Ora che conosciamo il significato di upselling, proviamo a capire perché è essenziale metterlo in pratica nel tuo hotel.

I vantaggi dell’upselling in hotel

Secondo la piattaforma Social Table, la probabilità di vendere ad un nuovo cliente è del 5-20%, mentre la probabilità di vendita a un cliente esistente sale al 60-70%.

Questa statistica basterebbe già da sé per convincersi che fare upselling è imprescindibile, ma ti vogliamo dare di più. Ecco i principali vantaggi di questa strategia:

• Più valore aggiunto all’esperienza dell’ospite
• Più recensioni positive
• Più informazioni sull’ospite per futuri soggiorni personalizzati
• RevPAR più alti grazie ai maggiori incassi
• Massimo utilizzo dei servizi della struttura

Ricorda: per aumentare la spesa dell’ospite i tuoi prodotti o servizi dovrebbero avere tre caratteristiche:

• Ottima qualità
• Utilità
• Rilevanza

Come fare upselling? 9 strategie da usare nel tuo hotel

1. Fai upselling e cross-selling personalizzati

Una coppia in luna di miele non sarà interessata ad acquistare gli stessi servizi di un cliente in trasferta per lavoro.

Se aggiungi offerte e supplementi sul tuo sito, sui canali social e sul tuo booking engine aumentano le possibilità che un cliente possa trovare qualcosa di suo gradimento. Solitamente le proposte di upselling vengono collocate vicino ai prodotti destinati all’upgrade o simili. Sul sito internet dell’hotel le offerte possono essere inserite nella parte dedicata alle attività e servizi come il ristorante e la spa.

Per esempio:

“Prenota un soggiorno di 2 notti e avrai diritto a un pacchetto spa di coppia a metà prezzo. Controlla la disponibilità”

Nel tuo booking engine puoi aggiungere supplementi per specifiche tipologia di camera. Un esempio classico è la suite luna di miele, che ti permette di fare upselling con una bottiglia di champagne, fiori, cioccolato e un menù di 3 portate.

Dai un’occhiata all’esempio qui sotto:

Fonte: Booking Engine RoomRaccoon

Il segreto è proporre prodotti o servizi personalizzati che aumentino il valore del soggiorno del tuo ospite. Ecco alcuni esempi di prodotti e servizi.

Con quali prodotti/servizi puoi fare upselling?

• • Upgrade della camera – chi può resistere ad una camera più spaziosa e con una vista migliore?
  • Pacchetti – crea pacchetti diversi per diverse tipologie di clientela, così da soddisfare le esigenze di tutti.
  • Cibi e bevande – tutti dobbiamo mangiare ed è per questo che cene, colazioni, dolci e bottiglie di vino sono alcuni dei servizi più facili da vendere con l’upselling.
  • Servizi in camera – cos’altro può essere utile ad un ospite? Dipende molto dal tipo di viaggiatore ma il noleggio di un film, il minibar e le culle sono tutte opzioni piú che valide.
  • Attività – le attività extra possono essere offerte in hotel o organizzate da terzi (ne parleremo di più al punto 2).

Assicurati di testare tutti i tuoi supplementi ed offerte per capire quali hanno il miglior tasso di conversione, e quale tipo di clientela preferisce determinati servizi rispetto ad altri.

2. Collabora con attività locali per espandere il tuo potenziale

I pacchetti sono molto utili per gli ospiti che soggiornano nella tua località, perché permettono di esplorare il territorio e partecipare ad esperienze locali. D’altra parte, offrire attività al di fuori della tua struttura è un ottimo modo per favorire le collaborazioni con le aziende locali.

Un esempio su tutti qui sotto:

Fonte: Mount Nelson Hotel

In questo esempio l’hotel ha collaborato con una cantina vinicola locale per offrire ai propri ospiti una degustazione di vini, valida sui soggiorni di minimo due notti.

Prima di avviare una potenziale collaborazione pensa a ciò che va per la maggiore nella tua zona. Tour gastronomici? Ingressi al museo? Festival? I viaggiatori sono attratti dalla possibilità di poter prenotare tutto tramite una sola piattaforma e i pacchetti danno la percezione di pagare meno, mentre tu guadagni effettivamente di più. Inoltre, offrendo esperienze indimenticabili incoraggi i tuoi ospiti a tornare da te.

3. Migliora l’esperienza durante il check-in online

I check in online sono il momento perfetto per offrire prodotti che migliorino l’esperienza complessiva del tuo ospite. Questo perché gli ospiti hanno già effettuato un acquisto e sono quindi più propensi a spendere un po’ di più per avere un’esperienza migliore. Di solito gli ospiti non sono molto propensi all’upselling mentre aspettano le chiavi della propria stanza, magari dopo aver fatto un lungo viaggio. Il check-in online elimina la necessità di prendere una decisione improvvisa alla reception e consente agli ospiti di decidere secondo le loro tempistiche.

La pratica del check-in a distanza si è molto diffusa durante la pandemia e gli albergatori stanno beneficiando delle opportunità di upselling che porta con sé. È molto importante scegliere opzioni pertinenti al target della tua clientela e alla tua zona, e personalizzarle sulla base delle informazioni fornite dagli ospiti prima del loro arrivo.

Ad esempio, se la tua struttura è situata in una città in cui i viaggiatori tendono a noleggiare una macchina, valuta di offrire il parcheggio come extra. Se un gruppo che partecipa ad un matrimonio soggiorna presso la tua struttura, offri pacchetti con pernottamento incluso.

4. Upselling in occasione di eventi

Una delle tecniche di upselling più redditizie per un hotel è mettere i propri servizi a disposizione dei gruppi. Ciò significa contattare gli organizzatori di eventi e i coordinatori dei gruppi per convincerli a realizzare l’evento proprio nel tuo albergo. Dovrai quindi trovare un modo per includere l’upselling in questi eventi. Ad esempio, per i matrimoni puoi offrire un arco di fiori per la cerimonia o un menù fisso presso il tuo ristorante.

Pensaci: cosa rende la tua struttura così speciale? Sottolinearne il valore con un piano preciso è la soluzione migliore affinché gli organizzatori di eventi abbiano ben chiaro in che cosa stanno investendo, e come i tuoi upgrade possano contribuire al successo dell’evento.

Puoi dare spazio alla creatività, sulla base delle esigenze degli event planner. Gli hotel che investono sugli eventi di gruppo solitamente acquistano un software per la gestione eventi come Event Temple, che si integra al loro Property Management System (PMS). Questo permette loro di avere tutto sempre sotto controllo

5. Limita le tue opzioni di upselling

Anche se offrire una grande varietà di opzioni può sembrare una buona idea, in realtà una scelta molto vasta può diventare controproducente. È come essere al ristorante e consultare un menù lungo come un romanzo. Gli ospiti hanno bisogno di un limite, un numero di scelte gestibili.

Quindi metti un limite al numero di prodotti e supplementi offerti, e rivolgiti a segmenti di clientela specifici.

6. Racconta il tuo valore aggiunto attraverso i contenuti

Un metodo di upselling usato spesso dagli albergatori è mostrare ai clienti il valore dei propri servizi attraverso i contenuti. Un esempio?

Non scrivere solamente – “compra una bottiglia di champagne.” Piuttosto, racconta l’origine dello champagne e descrivine le note aromatiche.

Una descrizione dettagliata del prodotto che mostri ai clienti perché dovrebbero acquistarlo, invece di provare semplicemente a convincerli, è una strategia vincente di upselling. Metti in evidenza i dettagli, usa un linguaggio che susciti emozioni, e crea l’immaginario ideale per i tuoi potenziali acquirenti.

Dai un’occhiata a questi esempi di upselling durante il check-in online:

7. Metti in evidenza i tuoi servizi sui social

Uno studio ha rivelato che il 73% dei giovani consulta il profilo social dell’hotel prima di prenotare. Ecco perché mettere in luce i servizi che la tua struttura offre sui canali social è un’importante strategia di upselling.

Quando posti, tuttavia, evita un tono eccessivamente autocelebrativo. Cerca invece di raccontare una storia accattivante e promuovi il lifestyle rappresentato dal tuo brand.

Instagram è la piattaforma visiva ideale per attirare i tuoi followers e potenziali clienti con foto di alta qualità e contenuti d’impatto. Ad esempio, per creare interesse puoi postare una foto di ospiti che si godono la colazione della domenica o una foto dei prodotti estetici usati nella tua spa.

Fonte: The Ritz Hotel

8. Utilizza il PMS per identificare i trend e continua a testare il tuo upselling

Approfitta delle informazioni registrate nel tuo Property Management System (PMS): il PMS può aiutarti infatti con l’upselling e il cross-selling fornendoti dati utili come le preferenze dei tuoi ospiti. Puoi utilizzare queste informazioni per concentrarti sulle offerte che portano maggior valore agli ospiti e alla loro esperienza all’hotel. Ovviamente queste offerte saranno anche quelle che ti porteranno un ricavo maggiore.

9. Migliora la fidelizzazione dopo il soggiorno con offerte allettanti

Un buon upselling inizia già nella fase di prenotazione. Ma cosa succede dopo il check-out? Puoi invogliare i tuoi ospiti a soggiornare nuovamente da te al momento del check out o con delle email post-stay, offrendo sconti o la colazione gratuita per il loro futuro soggiorno.

Fidelizzare i clienti è estremamente importante perché acquisirne di nuovi richiede uno sforzo 7 volte maggiore. È molto probabile che i clienti fidelizzati facciano un upgrade per provare un’esperienza diversa, il che fa di loro il target perfetto per l’upselling.

In questo articolo abbiamo parlato di upselling e del suo significato, e delle 9 strategie che puoi applicare da subito nel tuo hotel.

L’upselling è uno dei modi migliori e relativamente facili per generare un fatturato extra per la tua struttura. Alla fine tutto sta nel conoscere i tuoi ospiti e i loro bisogni, e offrire loro i prodotti giusti, al momento giusto e nel posto giusto. Grazie a queste tecniche di upselling per hotel noterai subito una maggiore soddisfazione della tua clientela e un aumento delle performance della tua struttura.

Se ancora non utilizzi strumenti di upselling per il tuo hotel, contattaci per una demo gratuita!

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