Quando parliamo di cross selling nel campo dell’ospitalità, il significato non è immediato per tutti. Facciamo allora un po’ di chiarezza: questo termine inglese identifica una particolare strategia di vendita che consiste nell’aumentare il valore della spesa effettuata dall’ospite nell’hotel proponendo servizi aggiuntivi o complementari, ad esempio il transfer o la prima colazione in camera. La proposta di tali servizi dovrebbe tenere conto delle preferenze del cliente, espresse ad esempio attraverso scelte passate, o dei suoi interessi.
Il significato di cross selling si differenzia dunque da quello di upselling proprio per la natura del prodotto o servizio offerto: se con il cross selling la proposta è integrativa, la strategia di upselling è migliorativa, ovvero va a consigliare l’acquisto di un servizio o di un prodotto di fascia superiore.
Ora che abbiamo compreso il significato di cross selling, vediamo come può aiutarti a migliorare l’esperienza del cliente e i tuoi ricavi. Ma prima di tutto ti devi chiedere se hai le carte in regola per applicarla alla tua struttura. Ecco allora una semplice e veloce checklist in 7 step per scoprirlo subito e iniziare a ottimizzare il cross selling in hotel.
Checklist per preparare la tua strategia di cross selling in 7 step:
Fornire un’esperienza personalizzata in albergo è diventata quasi una necessità per stare al passo coi tempi. Lo stesso principio si applica anche nel momento in cui devi raggiungere il tuo cliente per proporgli l’offerta.
Le tue mail dovrebbero quindi includere il nome dell’ospite, il periodo in cui soggiornerà ed altre informazioni rilevanti. Allo stesso modo, le offerte proposte dovrebbero essere su misura e adatte al target con cui vuoi comunicare.
Quali sono i problemi di cui si lamentano maggiormente i tuoi ospiti? Quali sono le richieste che vengono fatte più spesso in reception? Stilare una lista con i problemi e le richieste più diffusi può aiutarti nel processo di cross selling in hotel.
La personalizzazione può aiutarti a creare offerte su misura per il tuo ospite, ma non puoi sapere con certezza ciò che vuole. Ti suggeriamo quindi di fargli scegliere, tra più offerte, quella che preferisce.
Ricordati però di non esagerare, perché un numero eccessivo di opzioni potrebbe infastidirlo. Il numero ideale di offerte può variare dalle cinque alle quindici, in base alla tipologia di ospite della tua struttura ricettiva.
I pacchetti sono l’ideale per i viaggiatori che vogliono concludere velocemente l’acquisto. Con un solo clic, infatti, possono rapidamente ottenere i servizi aggiuntivi di cui hanno bisogno – e magari risparmiare rispetto ad un acquisto separato.
Un ospite che viaggia per lavoro, ad esempio, può selezionare un pacchetto che include una suite, il noleggio di un completo formale e un servizio auto che lo faccia arrivare a destinazione in tempo.
Altri ospiti, invece, preferiscono la possibilità di scegliere personalmente i servizi che vogliono acquistare. Per questo motivo, la strategia di cross selling del tuo albergo dovrebbe includere sia pacchetti che offerte à la carte.
Il mondo della pubblicità ci insegna come il prodotto migliore trovi ben pochi acquirenti se pubblicizzato male. Allo stesso modo, le tue offerte avranno successo solo se riuscirai a generare interesse fin dalla prima frase. Se conosci il tuo target, potrebbe essere più semplice sapere quale approccio utilizzare per incuriosirlo.
Dalle offerte lampo ai biglietti per anteprime importanti, l’urgenza e la scarsità si sono dimostrati due elementi chiave per generare vendite di cross selling in hotel. Quando invii una mail, metti in chiaro che l’offerta in questione è limitata ad un certo numero di clienti e in una certa fascia di tempo.
Fornire troppe informazioni e offerte può distogliere l’attenzione del cliente e non fargli ultimare la prenotazione. Allo stesso modo, le tue email promozionali dovrebbero avere un unico obiettivo: far cliccare il link dell’offerta al destinatario. Dopodiché, il processo di acquisto del servizio dovrebbe essere il più semplice e veloce possibile.
Inserisci i pulsanti a inizio pagina in modo che non ci sia bisogno di scorrere fino in fondo, e assicurati che siano necessari pochi clic per ultimare l’acquisto.
Ora che hai tutti gli elementi a disposizione e conosci a fondo il significato del cross selling, puoi iniziare ad applicarlo da subito al tuo hotel. Come? Un modo molto semplice è proporre agli ospiti i tuoi servizi inviando una mail prima del loro arrivo, che permetta di fare il check-in online e di acquistare un extra in maniera semplice e rapida. Dai un’occhiata alla pagina di RaccoonUpsell per scoprirne di più!
Maurizio Mischi, fondatore di Ancillary Guru
