No show in hotel: 6 consigli per prevenirlo e limitare i danni

No show in hotel, alzi la mano chi non l’ha mai vissuto in prima persona! Un fenomeno del tutto fisiologico nel settore dell’ospitalità, che prima o poi ogni albergatore è costretto ad affrontare. Con tutto ciò che ne consegue: perdita di tempo, di risorse e potenziali conflittualità con gli ospiti.

Se è vero che sono inevitabili, è altrettanto vero che esistono vari modi per gestire i no show hotel, e persino cercare di prevenirli. L’obiettivo di questa guida è fornirti tutti gli strumenti necessari per arginare il fenomeno e trasformarlo in un’opportunità per la tua struttura, sfruttando gli strumenti del tuo gestionale alberghiero (e non solo). Vediamo come.

Cos’è il no show hotel

Il termine “no show” è stato coniato nell’ambito dei voli aerei per definire la mancata presentazione di un passeggero all’imbarco, per poi estendersi anche ad altri settori. Quello dell’ospitalità è l’esempio più lampante: in maniera del tutto analoga, un no show in hotel si verifica quando gli ospiti non si presentano in struttura il giorno del check-in, senza aver cancellato o modificato preventivamente la prenotazione.

No show in hotel VS prenotazioni cancellate

Proprio quest’ultimo aspetto mette in luce la differenza tra no show hotel e cancellazioni. È evidente che nel secondo caso l’ospite si premura di cancellare la prenotazione prima del suo arrivo in struttura, attraverso il canale da lui/lei utilizzato per effettuarla: può trattarsi ad esempio di una OTA, di una prenotazione diretta ricevuta tramite il booking engine dell’hotel, o ancora di una semplice prenotazione telefonica.

Al pari dei no show, anche le cancellazioni possono rappresentare un problema per gli albergatori, soprattutto se il loro tasso è piuttosto alto.

In generale è buona norma appurare sempre la provenienza delle prenotazioni cancellate, ovvero il canale tramite cui la cancellazione è avvenuta e la tipologia di tariffa selezionata (rimborsabile, non rimborsabile, parzialmente rimborsabile ecc.); se usi un PMS, questa operazione sarà sicuramente molto semplice. Una volta raccolti i dati si potrà procedere poi con le eventuali modifiche alla propria strategia tariffaria e ai termini di cancellazione concessi, così da limitare più possibile i danni economici dovuti alle prenotazioni perse.

Un’ulteriore differenza tra cancellazioni e no show hotel è la comunicazione con l’ospite. Mentre nel caso di una prenotazione correttamente cancellata non è necessario che l’ospite presenti una giustificazione, per i no show l’albergatore spesso si prende la briga di contattarlo per avere conferma dell’annullamento del soggiorno e per informarlo della penale applicata.

Ciò comporta talvolta una situazione di potenziale conflitto, che richiede tempo, energie e pazienza per essere risolto.

Come gestire il no show hotel

Come gestire concretamente un no show in hotel? La domanda è più che legittima dati i dubbi che ruotano attorno all’argomento, e in particolare alla natura della penale applicabile nel caso l’ospite non si presenti.

Una prima regola da tenere a mente è che se l’ospite manca all’appuntamento del check-in non puoi addebitare l’intero costo del soggiorno. Questa regola si basa su una sentenza della Cassazione Civile, terza sezione (la n. 6633 del 18 luglio 1997), secondo la quale gli albergatori che si ritrovano a gestire un no show non possono chiedere a risarcimento l’importo totale del soggiorno.

Ma allora, come tutelarsi contro le potenziali perdite economiche?

Ciò che accade nella maggior parte dei casi è l’applicazione di una penale solitamente pari al costo della prima notte, ma che di fatto può essere stabilita liberamente da ciascun hotel. Le restanti notti possono essere invece immesse nuovamente sul mercato.

Il recupero della penale può avvenire in vari modi. Se hai richiesto i dati della carta di credito a garanzia della prenotazione, ti basterà addebitare l’importo pattuito: per farlo ti servirà il nome e cognome dell’intestatario, il numero della carta e la sua scadenza, ma non il codice CVC/CVV.

Un altro sistema semplice ed efficace per incassare la penale è chiedere un acconto sul soggiorno al momento della prenotazione, ad esempio tramite bonifico. In questo caso sarà sufficiente trattenere l’ammontare da te richiesto per garantire il soggiorno, ad esempio la prima notte.

Ricorda però sempre di informare l’ospite dell’esistenza di una penale per il no show in fase di prenotazione: i viaggiatori devono infatti essere sempre informati in anticipo di ciò che li aspetta se non si presentano in struttura.

Se invece non hai adottato alcuna strategia preventiva per tutelarti dai no show in hotel, allora occorrerà tentare di recuperare la somma per altre vie.

No show in hotel, come prevenirlo in 6 mosse

Dopo aver approfondito il concetto di no show hotel e come gestirlo, vediamo ora 6 consigli utili per contenere il tasso di mancate presentazioni in albergo.

1. Stabilisci una no show policy

Il primo suggerimento che ti diamo, ma anche il più importante, è definire una politica di no show chiara e comunicarla ai tuoi futuri ospiti. Dovrai riportarla dunque sia all’interno dei tuoi termini e condizioni, che sul tuo sito e nel tuo booking engine; non dimenticare inoltre di inserirla anche nella conferma di prenotazione inviata all’ospite. La policy dovrà riportare tutti i dettagli relativi alla tua politica di cancellazione e alle eventuali penali applicate: così facendo ti tutelerai da eventuali lamentele e creerai anche un possibile deterrente per quella categoria di ospiti che tendono a prenotare più strutture per le stesse date;

2. Richiedi i dati della carta di credito ed effettua una preautorizzazione

Il modo più facile per ottenere i dati della carta di credito è dotare il tuo sito di un booking engine, lo strumento che permette agli ospiti di prenotare velocemente e in autonomia, e agli albergatori di registrare informazioni utili come quelle della carta di credito. Una volta ricevuta la prenotazione ti consigliamo di non aspettare fino all’ultimo, ma di pre-autorizzare la carta prima dell’arrivo del cliente, così da verificare l’effettiva presenza dei fondi necessari per il pagamento del soggiorno;

3. Applica una caparra confirmatoria

La caparra confirmatoria è una somma che l’hotel chiede all’ospite a garanzia della prenotazione, e che è autorizzato a trattenere in caso di cancellazione o no-show. Naturalmente, anche in questo caso occorre comunicare in modo trasparente agli ospiti cosa accadrà della cifra versata nelle eventualità appena citate;

4. Interagisci con gli ospiti prima del loro arrivo

Ebbene sì, anche la comunicazione con il cliente può contribuire a limitare il tasso di no show in hotel. Come comportarsi esattamente? Potresti inviare ad esempio uno o più messaggi via mail prima della data di arrivo, ricordando che il soggiorno è imminente e riepilogando informazioni utili sui servizi della struttura, come arrivare, gli orari di check-in e check-out ecc. Potresti anche cogliere l’occasione per fare upselling e cross-selling automatico dei tuoi prodotti e servizi, un’attività molto semplice se il tuo albergo è dotato di un PMS come quello di RoomRaccoon;

5. Utilizza le tariffe non-rimborsabili

Se ancora non le usi o lo fai solo sporadicamente, ti consigliamo di adottare le tariffe non-rimborsabili anche come forma di garanzia nei confronti dei no-show. Queste tariffe ti permettono infatti di contenere le eventuali perdite di prenotazioni, soprattutto in alta stagione. Per applicarle al meglio tieni conto anche della tipologia di clientela della tua struttura: se ad esempio ricevi tante prenotazioni da parte dei gruppi, naturalmente ti converrà tutelarti vendendo le tue camere con tariffe non-rimborsabili;

6. Chiedi l’orario di check-in

Quest’ultimo consiglio si ricollega all’interazione con l’ospite di cui ti abbiamo parlato al punto 4. Chiedere ai tuoi clienti l’orario previsto del loro arrivo in struttura, durante o dopo la prenotazione, è una buona prassi per portare alla loro attenzione le regole dell’hotel e al contempo rinfrescare loro la memoria sulla prenotazione effettuata.

Per concludere

Il no show in hotel è una problematica che attanaglia tutti gli albergatori. Come abbiamo visto, però, è sufficiente gestirla al meglio per trasformarla in un’opportunità. A patto che si utilizzi la tecnologia giusta: RoomRaccoon ti offre un software gestionale per hotel tutto in uno e in cloud, dotato di tutti gli strumenti più avanzati per ottimizzare tutte le attività della tua struttura. No show hotel compresi!

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