Upselling: significato e 3 motivi per cui è utile contro la crisi

Travolti dallo tsunami della crisi da coronavirus molti albergatori hanno perso di vista l’ospite. L’attenzione si è concentrata sul limitare i danni attraverso le chiusure, l’eterna battaglia con gli intermediari online oppure appellandosi a sussidi e aiuti. In realtà in una difficile situazione come questa il focus va concentrato sul cliente e sulle nuove esigenze che stanno emergendo dal mercato latente.

L’upselling è la tecnica di vendita basata sui servizi ancillari che ti fa concentrare sui bisogni dell’ospite attraverso la creazione di una relazione di valore lungo tutto il customer journey. Grazie a essa puoi gettare le basi per una strategia concreta che ti differenzi dalla concorrenza e ti faccia ripartire più velocemente. Vediamo allora nello specifico qual è il significato di upselling e quali sono i tre motivi per cui può essere utile al tuo hotel.

Quale mercato ci troveremo ad affrontare nel 2021

Una recente ricerca di Lybra, società tecnologica di revenue management, ha evidenziato che nei primi dieci giorni di gennaio 2021 sono state effettuate ricerche per voli aerei da parte di 1,87 milioni i viaggiatori in tutto il mondo. Nello stesso periodo dello scorso anno le ricerche di un volo aereo erano state effettuate da ben 10,5 milioni di persone. Quindi un calo di ben 83,7% che la dice lunga su come si prospetta per quest’anno il mercato turistico mondiale.

Non da ultimo l’Unione Europea ha recentemente adottato nuovi provvedimenti nell’ambito del la nuova mappa del contagio in Europa secondo le indicazioni del Centro europeo per la prevenzione e il controllo delle malattie. Alcune regioni italiane saranno classificate con il codice “rosso scuro”, ossia i viaggiatori in entrata e uscita da esse dovranno sottoporsi a tampone ed effettuare la quarantena di 14 giorni una volta rientrati. Ciò implica ulteriori difficoltà degli spostamenti anche all’interno del mercato europeo.

Cosa significa upselling e come si applica

Ampiamente utilizzate da compagnie aeree e ferroviarie, l’upselling è la tecnica di vendita che prevede di proporre al cliente un prodotto/servizio principale a un prezzo vantaggioso, per poi innescare un processo di offerta di servizi ancillari, ossia aggiuntivi, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del prodotto/servizio già acquistato.

Per continuare l’esempio delle compagnie aeree è il caso del posto a sedere che nell’offerta base è casuale, ma può essere migliorato nel comfort tramite la scelta di finestrino o corridoio. La tecnica si fonda sull’osservazione che i clienti hanno preferenze differenti e non è sempre sono disposti ad acquistare il servizio high ticket (prezzo più elevato) nella prima fase d’acquisto.  

Nell’applicare l’upselling alla base della tua strategia tempo ed energie vanno dedicate a capire quali sono i suoi nuovi bisogni, problemi, disagi e desideri. Nel momento in cui da albergatore torni in contatto con questi elementi puoi inventare e costruire un numero “illimitato” di servizi ancillari. Ora che abbiamo analizzato il significato di upselling, vediamo più da vicino quali sono i tre motivi specifici per cui dovresti iniziare fin da subito a farlo.

1. Ti differenzi dalla concorrenza

La crisi da coronavirus ha fatto emergere o consolidare nuove tendenze già presenti sul mercato come il lavoro da remoto, oggi chiamato comunemente smart working. Offri servizi ancillari dedicati a questo segmento come una connessione web certificata, servizi di lavanderia e stiratura, un angolo cucina privato o condiviso, partnership con servizi di estetica o parrucchieri e un’attrezzatura di base per dirette e live streaming sui canali social. In questo modo ti differenzi dalla concorrenza locale e attiri un segmento in forte crescita.

2. Sorprendi il tuo ospite

Il desiderio di essere “sorpresi” attraverso un’esperienza di viaggio unica non è venuto meno e tornerà a essere centrale non appena sarà possibile spostarsi da una regione all’altra. Pianifica ora scegliendo dei partner professionali che offrano esperienze locali all’aria aperta oppure da usufruire in tour privato per una maggiore sicurezza sanitaria. Il bisogno di sentirsi speciali sarà ancora più forte.

3. Aumenti il ricavo medio camera

Jay Abraham, guru del marketing statunitense diceva che uno dei tre modi che hai per incrementare il fatturato del tuo albergo è aumentare il ricavo medio che fai su ciascun cliente. In un contesto di mercato dove alzare le tariffe delle camere è impensabile e al tempo stesso abbassarle è un suicidio, offrire servizi ancillari all’ospite per personalizzare la sua esperienza è la soluzione giusta per recuperare margini di guadagno.

Ti faccio in questo caso l’esempio del mio hotel 4 stelle dove in queste settimane abbiamo compensato la perdita del 50% di occupazione con ricavi da bar e ristorante, come pranzi, cene, birre, amari e quanto altro. Se avessimo deciso di chiudere questi servizi perché avevamo meno ospiti, avremo ovviamente perso un’opportunità importante di upselling.

L’upselling: una soluzione concreta per ripartire

In questa situazione di crisi è tendenza comune pensare che l’unica soluzione per attirare i pochi viaggiatori in circolazione sia abbassare i prezzi. In realtà prima ti renderai conto di quanto le strategie di personalizzazione attraverso l’upselling sono importanti, prima potrai riconquistare il fatturato della tua struttura ricettiva creando un vantaggio competitivo.

L’upselling è una tecnica applicabile a prescindere da dove si trovi il tuo hotel e dalla tipologia della tua clientela. I servizi complementari alla camera, ossia i servizi ancillari, sono alla base dell’upselling e sono lo strumento concreto per farti scegliere rispetto a un competitor.

In questo articolo ti ho spiegato il significato dell’upselling e i tre motivi che lo possono rendere utile al tuo albergo. Scopri di più su come applicare in modo veloce e concreto le tecniche di upselling seguendo i contenuti che ti condividerò nelle prossime settimane in collaborazione con RoomRaccoon!

Maurizio Mischi, fondatore di Ancillary Guru