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Perché offrire servizi ancillari in fase di check-in online

Perché offrire servizi ancillari in fase di check-in online

I servizi ancillari possono davvero fare la differenza nei ricavi di un hotel, ma come puoi proporli al cliente nel modo migliore? Con un tempismo inadeguato nella presentazione delle nostre offerte, rischiamo che il cliente le ignori, o - peggio ancora - che si infastidisca. In questo articolo scopriremo modalità e motivi per offrire i tuoi servizi ancillari in hotel durante la fase di check-in online: continua a leggere per saperne di più!

1. Conoscere il customer journey dell’ospite

Il concetto di customer journey gioca un ruolo chiave nell’arte di interpretare l’ospite e i cambiamenti delle sue abitudini nel tempo. Infatti, un viaggiatore può essere più o meno disposto a comprare servizi aggiuntivi, e alcuni dei momenti migliori sono proprio durante la prenotazione o al check-in online.

Nel momento in cui acquistiamo un biglietto aereo, siamo generalmente più disposti ad effettuare ulteriori spese. Allo stesso modo, durante la prenotazione di una stanza d’albergo l’ospite può considerare pacchetti e offerte supplementari. Il tuo compito è quindi proporgli le offerte più allettanti durante la fase di prenotazione, come l’ingresso a una spa o una camera migliore.

Durante il check-in, invece, puoi raggiungerlo con servizi secondari ma altrettanto importanti, che potrebbero migliorare di molto la sua permanenza. Visite a musei, cene al ristorante, o teatri sono ottime proposte che si possono inserire facilmente nell’agenda del viaggiatore.

2. Sfruttare al meglio l’early check-in

Se il tuo albergo offre l’opzione dell’early check-in, questa è un’ottima occasione per fare cross selling. Infatti, l’ospite che arriva al mattino presto e non vuole attendere la consegna della camera alle ore 14.00, tramite il check-in anticipato si trova ad avere molto più tempo a disposizione! Ecco alcune idee e servizi che possiamo consigliare ai nostri clienti, in aggiunta al loro early check-in:

  • proporre un brunch oppure il pranzo, in base all’orario di arrivo e alla tipologia di cliente, presso il ristorante del tuo hotel.
  • se vuole visitare la città oppure le attrazioni vicine, possiamo proporgli il noleggio di una bicicletta normale o elettrica, per trascorrere al meglio il tempo a disposizione della sua giornata.
  • se disponiamo di un centro benessere, possiamo coccolarlo e offrire un pacchetto relax nel centro wellness oppure presso l’area Spa & Fitness, o proporre altri pacchetti personalizzati in base ai suoi interessi e alle sue esigenze.

Grazie a questi esempi, è evidente il vantaggio nello sfruttare l’arrivo anticipato del cliente per vendere i nostri servizi extra. È quindi poi necessario promuoverlo nel sito internet dell’hotel in maniera evidente e in particolare nei messaggi che gli inviamo durante tutto il suo customer journey.

3. Aumentare l’indice del customer retention

Un obiettivo a lungo termine, dietro alla vendita dei propri servizi ancillari, è la fidelizzazione del cliente. Tramite l’indice di customer retention si può capire quanto il tuo hotel sia efficace da questo punto di vista, per poi eventualmente migliorare la situazione tramite il customer retention management.

In ogni caso, la vendita di servizi supplementari è un’ottima strategia per aumentare il proprio customer retention rate. Quando piazzate al momento giusto, le offerte migliorano l’esperienza dell’ospite, che di conseguenza è più propenso a scegliere il nostro albergo anche per il suo prossimo viaggio. Perciò, offrire i servizi ancillari in fase di check-in online o early check-in può contribuire a trasformare un ospite occasionale in un cliente fedele, aumentando così il ricavo generale del tuo hotel.

Scopri di più su come fare cross selling e offrire ai tuoi clienti i servizi ancillari dell’albergo nella nostra guida al check-in online.

Maurizio Mischi, fondatore di Ancillary Guru