Come gestire la reputazione online del tuo hotel

Le recensioni hanno un ruolo sempre più centrale nella scelta e pianificazione di un viaggio. Per gli operatori è quindi un grande strumento da sfruttare anche se a volte diventa poco controllabile in quanto effettivamente diventa difficile controllare cosa le persone scrivono online sulla tua struttura. Con la diffusione di internet effettivamente delle recensioni negative possono intaccare il tuo business.

Secondo una ricerca condotta da Tripadvisor, il 96% dei clienti sceglie l’hotel basandosi sulle recensioni lette online e il 53% dei viaggiatori ha dichiarato che evita di scegliere strutture che non hanno ancora recensioni pubblicate. Qui sotto trovi 5 suggerimenti per aiutarti a lavorare sulla tua reputazione online. 

1. Non sottovalutare il potere delle recensioni
Sappiamo che sarebbe più semplice eliminare il problema da principio e cancellare tutte le negative recensioni per lasciare solo quelle positiVe, ma quello che vogliamo consigliarti è invece di sfruttarle. Programma nelle tue attività anche quella di verificare e analizzare le recensioni ricevute, in modo da capire quali sono i tuoi punti di forza o eventualmente quali sono i punti che puoi migliorare. Lavorare su questi ultimi, inserirli nel tuo piano marketing, ti aiuterà a non ricevere più recensioni negative ma solo positive e perché no, inizierà a fruttare anche il passaparola.

2. Rispondi sempre alle recensioni
Non è mai bello leggere online dei commenti negativi e spesso vorremmo rispondere di getto spiegando quella che è la nostra versione dei fatti. Anche se potrebbe essere una cosa allettante, in realtà ci sono attività positive che si possono fare per migliorare la propria reputazione online. La prima cosa che si può fare è quella di rispondere il più rapidamente possibile. Gli esperti di reputazione del marchio “Reputology” hanno dichiarato che il tempo di risposta è uno dei fattori più importanti per migliorare una cattiva recensione. I clienti vogliono sentirsi ascoltati - soprattutto quelli arrabbiati - e a volte basta un messaggio amichevole per svoltare la situazione.


3. Utilizzare Google Alerts

Utilizza Google Alerts per ricevere aggiornamenti istantanei ogni volta che il nome del tuo hotel viene menzionato online. Se riesci ad avere il controllo su quando viene menzionato il nome della tua struttura, hai anche la possibilità di mantenere la tua reputazione al sicuro e soprattutto puoi rispondere rapidamente ai commenti.


4. Social Media

I social media sono un altro ottimo strumento che ti permette di rimanere in contatto con i tuoi clienti e quindi essere attivi in questi canali è di primaria importanza. Trova un metodo che possa funzionare per il tuo hotel: rispondi alle domande dei tuoi clienti via Twitter, o condividi foto su Instagram o posta articoli del tuo blog su Facebook. Ricorda solo di avere regolarità e di mantenere il tuo tone of voice.


5. Strumenti per la gestione della reputazione online

Le soluzioni per la gestione della reputazione online aggregano in un unico posto tutte le recensioni ricevute in tutti i canali web. Questo aiuta l’albergatore a leggere, rispondere e analizzare i feedback in modo efficiente. Cerca nella pagina Partners le soluzioni che si possono integrare a RoomRaccoon.