Come rispondere alle recensioni negative? 6 consigli di marketing per gestirle al meglio

Il tuo hotel ha ricevuto una recensione negativa, nonostante i tuoi sforzi e la passione che metti in ogni cosa che fai? Non disperare: capita a tutti, anche ai migliori. Se un ospite si è lamentato del tuo servizio su Google, su Booking.com o su qualsiasi altra piattaforma, non farne una tragedia. Anzi, è risaputo che un colpo basso può essere gestito in maniera costruttiva e trasformato in opportunità. Tutto sta nel capire come rispondere alle recensioni negative.

Rispondere alle recensioni è sempre una buona idea

Uno studio della Cornell University ha dimostrato che gli hotel che spronano gli ospiti a lasciare una recensione e che rispondono ai loro commenti notano un incremento nel loro punteggio medio rispetto a chi non lo fa.

Questo dato basterebbe di per sé a farci capire che rispondere alle recensioni è una buona prassi per le strutture ricettive. A perorare la causa ci si mette anche una ricerca di Tripadvisor, che sottolinea come un utente legga in media 9 recensioni prima di prendere una decisione su un hotel o un ristorante. Le recensioni rappresentano dunque uno dei fattori più incisivi nel processo di scelta degli ospiti, insieme al prezzo e alla location della struttura.

Ma c’è di più. Le recensioni sono anche un importante strumento di marketing per gli albergatori, che se sfruttato al meglio può portare a risultati molto positivi. Non dobbiamo poi sottovalutare l’utilità delle recensioni negative per gli hotel, che in alcuni casi permettono di individuare i pain points della struttura e di porvi tempestivo rimedio.

Per tutte queste ragioni, impostare una strategia nel rispondere alle recensioni negative ti consente di trasformarle in qualcosa di vantaggioso per la tua struttura.

6 step per rispondere alle recensioni

Ecco quindi alcuni suggerimenti su come rispondere a una recensione negativa:

1. La prima cosa da fare è sedersi e respirare

È comprensibile che una recensione negativa ci colpisca in prima persona, ma solo evitando di prenderla sul personale possiamo sfruttarla a nostro vantaggio. Mettersi sulla difensiva non porterà a nulla di positivo: meglio allora far passare un po’ di tempo e tornarci sopra a mente fredda.

2. A volte quello che conta è la forma

Se ricevi una recensione negativa è buona prassi ringraziare l’ospite per il feedback ricevuto e per aver condiviso la sua esperienza, scusandosi per gli eventuali inconvenienti subiti. In questo modo la comunicazione si sposterà su un un livello più sano e costruttivo.

3. Fatti contattare offline

Offrire la tua assistenza anche oltre il canale web dimostra ai clienti che sei aperto/a a capire di più sull’esperienza negativa vissuta nella tua struttura e a prestare loro aiuto. Comunicare con loro offline può essere anche una buona occasione per fidelizzarli offrendogli uno sconto sul loro prossimo soggiorno.

4. Non usare il copia-incolla

Meglio evitare di utilizzare messaggi precostituiti, tutti uguali tra loro, solo per velocizzare il processo di risposta. Personalizzali invece in base alla recensione ricevuta aggiungendo se puoi qualcosa di speciale.

5. Firmarsi con nome, cognome e ruolo è garanzia di affidabilità

Se possibile, sarebbe buona cosa che fosse la direzione o il management a rispondere direttamente alle recensioni, così da trasmettere un messaggio di credibilità.

6. Crea engagement

Un ospite che ha lasciato una recensione si è fermato/a e ha dedicato qualche minuto del suo tempo a scrivere qualche parola sull’esperienza vissuta in struttura: rispondere prolunga quindi il suo contatto e sicuramente crea maggior coinvolgimento. Mantenere un rapporto umano con l’ospite ha un ruolo fondamentale anche sul web.

Una volta messi in pratica questi 6 consigli su come rispondere alle recensioni negative puoi procedere all’analisi di ciò che eventualmente non ha funzionato nella tua struttura, contribuendo a creare un’esperienza non del tutto positiva per i tuoi ospiti. Ci sono stati problemi con la reception, ad esempio durante il check in? L’ospite ha segnalato che la pulizia della camera non era ottimale?

Qualsiasi sia la problematica riscontrata, vale sempre la pena di approfondire le ragioni che l’hanno causata così da porvi rimedio ed evitare nuovi feedback negativi.