6 trucchi di marketing per rispondere alle recensioni negative
Non disperate se avete ricevuto una recensione negativa. Può capitare anche ai migliori. Il turista si lamenta ma non facciamone una tragedia. Un colpo basso può essere gestito e trasformato in un’opportunità.
 
Le recensioni sono uno strumento di marketing. Partiamo da questa affermazione per capire qual è il loro potenziale e di conseguenza sapere come gestirle per ottenere il meglio. Le recensioni possono essere per te un buon termometro per avere un'idea di quali siano i servizi che hanno bisogno di una revisione e servono anche ai clienti per scegliere la tua struttura. 

Secondo lo studio fatto dalla Cornell i tre principali fattori che condizionano la scelta di una struttura ricettiva piuttosto che un’altra sono: il prezzo, la location e al primo posto le recensioni.
 
E’ quindi per questo che avere una strategia anche nel rispondere alle recensioni negative, vi permette di svoltare l’incidente in qualcosa di vantaggioso per la vostra struttura.
 
Ecco quindi alcuni suggerimenti per sopravvivere ad una recensione negativa:
 
  1. La prima cosa da fare è sedersi e respirare. E’ comprensibile che una recensione negativa ci colpisce in prima persona ma evitando di prenderla sul personale possiamo sfruttarla a nostro vantaggio. Mettersi sulla difensiva non porterà nulla di positivo.

  2. A volte quello che conta è proprio la forma. In questi casi è buona prassi ringraziare per il feedback l’ospite per aver condiviso la loro esperienza e scusarsi per l’esperienza negativa. In questo modo la comunicazione si posizionerà ad un un livello più sano.

  3. Fatti contattare offline. Offrire la tua assistenza anche oltre il canale web, dimostra ai clienti che sei aperto a capire di più sulla loro personale esperienza negativa vissuta nella tua struttura e a prestargli aiuto. In queste occasioni puoi approfittare per fidelizzarli offrendogli uno sconto sul loro prossimo soggiorno.

  4. Non usare copia-incolla. Ti sconsiglio di utilizzare messaggi precostituiti, tutti uguali solo per velocizzare il processo di risposta. Piuttosto personalizzali in base al cliente che ti scrive aggiungendo qualcosa di speciale.

  5. Firmatevi con nome e cognome e ruolo ricoperto è una garanzia di affidabilità. Sarebbe buona cosa che fosse direttamente il direttore della struttura a rispondere alle recensioni in modo da dare un messaggio di garanzia e credibilità. Leggi questo articolo su come diventare un buon manager di una struttura ricettiva.

  6. Creare Engagement. Un ospite che ha lasciato una recensione, si è fermato e ci ha dedicato qualche minuto per scrivere qualche parola sull’esperienza vissuta in struttura quindi  risponderglI prolunga il suo contatto e sicuramente crea maggior coinvolgimento. Anche nel web l’importanza del rapporto umano con l’ospite ha un ruolo fondamentale.
 
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