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Come ottimizzare il cross selling in hotel

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Come ottimizzare il cross selling in hotel

La strategia del cross selling consiste nell’aumentare il valore della spesa effettuata dall’ospite nel tuo hotel proponendo servizi aggiuntivi o complementari, ad esempio il transfer o la prima colazione in camera. Questa strategia può aiutarti a migliorare l’esperienza del cliente e i tuoi ricavi. Ma prima di adottarla ti devi chiedere se hai le carte in regola per applicarla nella tua struttura. In questo articolo ti voglio condividere una semplice e veloce checklist in 7 step per scoprirlo subito e iniziare a ottimizzare il cross selling in hotel.

Prepara la tua strategia di cross selling in 7 step

1. Crea un’offerta rilevante e personalizzata
Fornire un’esperienza personalizzata in albergo è diventata quasi una necessità per stare al passo coi tempi. Lo stesso principio si applica anche nel momento in cui devi raggiungere il tuo cliente per proporgli l’offerta.

Le tue mail dovrebbero quindi includere il nome dell’ospite, il periodo in cui soggiornerà ed altre informazioni rilevanti. Allo stesso modo, le offerte proposte dovrebbero essere su misura e adatte al target con cui vuoi comunicare.

 

2. Risolvi i problemi e soddisfa le richieste
Quali sono i problemi di cui si lamentano maggiormente i tuoi ospiti? Quali sono le richieste che vengono fatte più spesso in reception? Stilare una lista con i problemi e le richieste più diffusi può aiutarti nel processo di cross selling in hotel.

  • Raggiungere l’hotel dall’aeroporto è difficile? Proponi un transfer che aspetti il tuo cliente direttamente fuori dal terminal
  • I turisti non sanno che posti visitare? Offri una visita guidata in collaborazione con un’agenzia turistica
  • È previsto brutto tempo per il weekend? Suggerisci una lista di locali da visitare o di film da vedere comodamente nella stanza di albergo

 

3. Fornisci diverse opzioni, ma non troppe
La personalizzazione può aiutarti a creare offerte su misura per il tuo ospite, ma non puoi sapere con certezza ciò che vuole. Ti suggeriamo quindi di fargli scegliere, tra più offerte, quella che preferisce.

Ricordati però di non esagerare, perché un numero eccessivo di opzioni potrebbe infastidirlo. Il numero ideale di offerte può variare dalle cinque alle quindici, in base alla tipologia di ospite della tua struttura ricettiva.

 

4. Sii flessibile tra pacchetti e offerte singole
I pacchetti sono l’ideale per i viaggiatori che vogliono concludere velocemente l’acquisto. Con un solo clic, infatti, possono rapidamente ottenere i servizi aggiuntivi di cui hanno bisogno – e magari risparmiare rispetto ad un acquisto separato. Un ospite che viaggia per lavoro, ad esempio, può selezionare un pacchetto che include una suite, il noleggio di un completo formale e un servizio auto che lo faccia arrivare a destinazione in tempo.

Altri ospiti, invece, preferiscono la possibilità di scegliere personalmente i servizi che vogliono acquistare. Per questo motivo, la strategia di cross selling del tuo albergo dovrebbe includere sia pacchetti che offerte à la carte.

 

5. Usa il linguaggio appropriato
Il mondo della pubblicità ci insegna come il prodotto migliore trovi ben pochi acquirenti se pubblicizzato male. Allo stesso modo, le tue offerte avranno successo solo se riuscirai a generare interesse fin dalla prima frase. Prova a confrontare queste descrizioni:

  1. Servizio di trasporto in hotel
  2. Salta la coda in aeroporto e raggiungi il nostro hotel a qualsiasi ora con il nostro servizio di trasporto dedicato!

Il servizio è il medesimo, ma le frasi lo comunicano in modo diverso. Se conosci il tuo target, potrebbe essere più semplice sapere quale approccio utilizzare per incuriosirlo.

 

6. Applica urgenza e scarsità
Dalle offerte lampo ai biglietti per anteprime importanti, l’urgenza e la scarsità si sono dimostrati due elementi chiave per generare vendite di cross selling in hotel. Quando invii una mail, metti in chiaro che l’offerta in questione è limitata ad un certo numero di clienti e in una certa fascia di tempo.

Ad esempio, puoi creare una promozione che garantisca l’acquisto della prima colazione a prezzo scontato fino al momento del check-in. Una volta arrivati in reception, lo stesso servizio sarà accessibile a prezzo intero.

Oppure, puoi sottolineare che il servizio spa della tua struttura è molto richiesto e che potrebbe non essere più disponibile tra qualche giorno. Per non perdere l’occasione, i tuoi ospiti acquisteranno questi servizi il prima possibile.

 

7. Rendi il processo semplice e veloce
Come già menzionato allo step 3, fornire troppe informazioni e offerte può distogliere l’attenzione del cliente e non fargli ultimare la prenotazione. Allo stesso modo, le tue email promozionali dovrebbero avere un unico obiettivo: far cliccare il link dell’offerta al destinatario.

Dopodiché, il processo di acquisto del servizio dovrebbe essere il più semplice e veloce possibile. Inserisci i pulsanti a inizio pagina in modo che non ci sia bisogno di scorrere fino in fondo, e assicurati che siano necessari pochi clic per ultimare l’acquisto.

Ora che hai tutti gli elementi a disposizione puoi iniziare ad applicare la tecnica del cross selling al tuo hotel. Ok, ma come fare concretamente per proporre agli ospiti i tuoi servizi? Ad esempio inviando loro una mail prima dell’arrivo che permetta di fare il check-in online e di acquistare un extra in maniera semplice e rapida. Dai un’occhiata alla pagina di RaccoonUpsell per scoprirne di più!

Maurizio Mischi, fondatore di Ancillary Guru