BOLD

Nadja: Ciao a tutti e benvenuti a BOLD, una serie di showcase di RoomRaccoon dove mettiamo in luce albergatori indipendenti che stanno riscrivendo le regole dell'ospitalità. Sono la vostra conduttrice, Nadja. Oggi siamo in compagnia di Pauline del Tynecastle Park Hotel a Edimburgo — il primo hotel del Regno Unito costruito all'interno di uno stadio di calcio. Con 25 camere eleganti, il pluripremiato ristorante Skyline e uniche esperienze nel giorno della partita, l'hotel offre agli ospiti la possibilità di dormire, cenare e festeggiare all'interno della casa del Heart of Midlothian Football Club. Pauline ha fatto parte di questo percorso fin dall'inizio. Oggi ascolteremo la sua storia, l'ispirazione dietro questo concetto audace e cosa serve per creare un'esperienza per gli ospiti in un contesto così unico.

Bene, Pauline, grazie e benvenuta a BOLD. Prima di addentrarci nell'hotel, raccontaci un po' del tuo percorso. Qual è il tuo background nel settore dell'ospitalità e come è iniziato tutto?

Pauline: In realtà provengo da un background molto aziendale nel settore dell'ospitalità. Ho iniziato a lavorare nell'ospitalità a 18 anni, subito dopo aver lasciato il liceo. Ho lavorato per Hilton per quasi 12 anni, quindi provengo da un background alberghiero molto legato ai marchi.

Il trasferimento a Tynecastle è stato un grande cambiamento — passando da un'azienda dove tutto è standardizzato e passo dopo passo, ad arrivare qui quando l'hotel non era ancora finito. Stavamo ancora costruendo le camere; era un cantiere. Avevano scelto RoomRaccoon come PMS, ma nulla era ancora stato configurato.

Quando ho visto l'annuncio di lavoro, stavo cercando nuove opportunità. Ero stata promossa alcune volte all'interno di Hilton, ma non c'erano altre possibilità di crescita in quell'hotel specifico. Così, quando ho visto il ruolo al Heart of Midlothian, l'ho inviato al mio compagno, che è uno chef. Lui ha detto: “Il ristorante riceve ottime recensioni — candidati e vedi cosa succede.”

Non ho avuto notizie per due settimane e mezzo, e poi Derek, il direttore dell'hotel all'epoca, mi ha chiamato per un colloquio. È arrivato all'improvviso — non sono nemmeno una tifosa di calcio, quindi non avevo alcun legame con il club.

Quando ho iniziato, mettere in atto tutti i processi è stato scoraggiante perché non avevo mai dovuto creare sistemi da zero. A Hilton, mi veniva sempre consegnato un manuale; ora lo stavo scrivendo io. Quello è stato un passo enorme nella mia carriera.

Ho iniziato come Front of House Manager durante la fase di pre-apertura a novembre, poi sono stata promossa a Hotel Operations Manager a gennaio, poco prima dell'apertura. Sono stati due anni pazzeschi — ma un viaggio incredibile.

Nadja: Sembra un'esperienza notevole, e una che ti aiuta davvero a crescere. Posso capirti — il mio primo giorno di lavoro in un hotel è stato nel mio stesso hotel, senza sapere cosa fare! Avevo post-it ovunque su come accendere il forno. Si impara facendo, vero?

Anche se non sei una tifosa di calcio, è un concetto così speciale — il primo hotel all'interno di uno stadio. Puoi raccontarmi un po' come è nato?

Pauline: Hanno ricostruito la tribuna principale nel 2017, che è dove si trova ora l'hotel. Al piano terra, c'è la reception principale per il club di calcio e la lounge dei giocatori per le famiglie nei giorni delle partite.

Il primo piano ha suite di ospitalità per eventi e conferenze nei giorni delle partite. Il secondo piano — dove si trova l'hotel — è stato lasciato vuoto perché non sapevano cosa farne. C'erano molte idee: più sale conferenze, spazi per uffici per il personale e, alla fine, l'idea di un hotel.

L'hotel aveva più senso commercialmente. Il club opera stagionalmente — da luglio a maggio — e le partite si svolgono solo poche volte al mese. Avevano bisogno di qualcosa per generare entrate tutto l'anno. La domanda di camere d'albergo a Edimburgo è alta, quindi questa era la soluzione perfetta.

Nadja: Hai menzionato la stagionalità, il che è molto interessante — l'ospitalità ha già le sue stagioni, e il calcio ha le sue. Unire i due è un modo così intelligente per bilanciare la cosa.

Pauline: Esatto. Riceviamo affari da entrambi. Nei giorni delle partite, ospitiamo tifosi, sponsor e VIP che vogliono far parte dell'esperienza.

Quando abbiamo aperto per la prima volta a febbraio, abbiamo lanciato un'offerta speciale per i tifosi, quindi per i primi mesi, la maggior parte degli ospiti erano sostenitori del calcio. Ma una volta che l'interesse è diminuito, abbiamo iniziato a vedere molti turisti internazionali molto più velocemente del previsto.

Siamo appena fuori dal centro città, quindi le nostre tariffe sono leggermente più basse, ma il nostro prodotto è di alta gamma. Le persone vedono le foto, si rendono conto che è un ottimo rapporto qualità-prezzo e prenotano. L'attenzione ai dettagli nelle camere ci distingue davvero.

Nadja: Per te potrebbe sembrare normale, ma soggiornare in uno stadio di calcio è un'esperienza in sé! Ero curioso — a volte le folle di calcio possono essere un po' chiassose. Come gestisci questo aspetto?

Pauline: Onestamente, i nostri ospiti sono di solito molto ben educati. Ci sono certe partite — come quando giochiamo contro i nostri principali rivali, l'Hibernian — in cui le emozioni sono forti, e se perdiamo, lo si sente. Ma nel complesso, i tifosi sono rispettosi e raramente abbiamo problemi.

Nadja: Mi piace molto. Facevo piccole cose per gli ospiti durante i grandi eventi — come dopo i weekend di carnevale, lasciavo piccoli pacchetti “recupero mattutino” con acqua e pillole per il mal di testa. Quei piccoli gesti fanno molta strada.

Hai menzionato che le camere hanno dettagli bellissimi — e li ho visti! Avete un tale mix di ospiti, dagli sponsor ai tifosi. Come progettate per pubblici così diversi?

Pauline: Tutti si aspettavano che l'hotel fosse molto a tema calcistico, ma in realtà è piuttosto discreto. Ci sono piccoli tocchi — cuscini con il tartan del Heart of Midlothian, tappeti bordeaux e persino biscotti jammy dodgers nelle camere, perché il soprannome del club è “Jam Tarts”.

A meno che non prenoti una delle nostre camere Roseburn. Queste non hanno finestre, ma presentano una finta TV che mostra un feed in diretta del campo da calcio. Puoi sederti nella tua camera e guardare i giardinieri lavorare o persino vedere la partita in diretta. Dà l'illusione di una finestra e cambia con la luce del giorno.

I tifosi lo adorano — specialmente durante i lavori di ristrutturazione del campo. Potevano guardare il lavoro dietro le quinte che normalmente non si vedrebbe mai.

Nadja: È geniale. Molti hotel faticano con le camere senza finestre, ma voi l'avete trasformata nella vostra caratteristica più popolare.

Pauline: Esatto. Poiché l'hotel è costruito all'interno di una struttura esistente, non potevamo aggiungere finestre. Uno dei nostri project manager ha avuto l'idea dopo aver soggiornato in un posto che utilizzava una “finta” finestra con vista mare. L'abbiamo adattata per mostrare il campo, ed è diventata un successo.

Nadja: Un ottimo esempio di creatività indipendente — trasformare una limitazione in un punto di forza.

Hai anche menzionato l'automazione — avete chiavi digitali e strumenti di upselling. Come ha funzionato per voi?

Pauline: La funzione di upsell in RoomRaccoon è stata enorme. Includiamo link nelle nostre email pre-arrivo e gli ospiti possono aggiungere extra al momento della prenotazione, tre giorni prima dell'arrivo, o quando chiamiamo prima del check-in.

È particolarmente utile per le camere doppie — ai miei tempi in Hilton, gli ospiti spesso richiedevano letti singoli al check-in quando il servizio di pulizia era già andato via. Ora gli ospiti possono scegliere in anticipo, e questo risparmia molto stress.

È ottimo anche per le entrate — gli ospiti spesso aggiungono extra come il Prosecco di compleanno più vicino al loro soggiorno. Ed è tutto automatizzato, quindi il team sa esattamente cosa preparare.

Nadja: È verissimo — non si tratta solo di entrate extra, ma di operazioni più fluide e soddisfazione degli ospiti.

Hai lavorato per grandi marchi prima, dove l'upselling è spesso insegnato manualmente. Quanto è diverso rispetto ad avere un sistema automatizzato?

Pauline: A Hilton, ci veniva detto di fare upsell sulla colazione alla reception. Ma quando hai una coda di 15 persone, ti concentri solo sul check-in. E non tutti si sentono sicuri a vendere faccia a faccia — specialmente i receptionist più giovani.

Il nostro team qui è diverso. La maggior parte di loro non proviene nemmeno dal settore dell'ospitalità — solo uno sì — ma sono grandi tifosi degli Hearts. Sono appassionati del club, e quella fiducia si traduce nel modo in cui parlano con gli ospiti.

A volte gli ospiti chiedono di vedere il campo, e i membri del nostro team li accompagnano, chiacchierando per mezz'ora, condividendo storie. Sono ambasciatori straordinari sia per l'hotel che per il club.

Nadja: È un'esperienza per gli ospiti così unica — va oltre un semplice soggiorno; è narrazione e connessione.

Pauline: Esatto. Alcuni ospiti non si rendono nemmeno conto che l'hotel si trova all'interno di un campo da calcio finché non arrivano. Chiedono se è un centro conferenze! Ma una volta che lo scoprono, si emozionano molto — comprano merchandising, visitano il campo — diventa un'esperienza completa.

Nadja: Dovreste assolutamente evidenziarlo di più nelle vostre email pre-arrivo. È un punto di forza così unico!

Pauline: È un'ottima idea. Menzioniamo il club, ma credo che la gente presuma che siamo solo affiliati, non effettivamente parte dello stadio. Lo renderò più chiaro.

Nadja: Urla pure ai quattro venti — è una storia incredibile.

Come si dividono le vostre prenotazioni tra dirette e OTA?

Pauline: Circa il 65% da OTA e il 35% dirette. La maggior parte delle nostre prenotazioni da parte dei tifosi arriva direttamente, e riceviamo anche molte prenotazioni dirette per concerti e partite di rugby al vicino Murrayfield Stadium.

I viaggiatori internazionali di solito ci trovano su Booking.com o Expedia. Ma la nostra fanbase tende a prenotare direttamente o persino a presentarsi senza prenotazione, quindi abbiamo un buon mix.

Nadja: Hai visto entrambi i mondi — grandi marchi e hotel indipendenti. Qual è il tuo consiglio più grande per gli albergatori indipendenti?

Pauline: Abbiate un concetto chiaro e unico. Non siate solo un altro hotel. Conoscete la vostra visione e che tipo di ospiti volete attrarre.

Abbiamo deciso fin dall'inizio di non rendere l'hotel eccessivamente a tema calcistico, ma di includere comunque tocchi sottili che i tifosi avrebbero notato e altri avrebbero semplicemente trovato eleganti. Questo equilibrio funziona per tutti.

Nadja: Sì, si tratta di strategia e coerenza — rimanendo fedeli alla vostra visione. Perché avete deciso di non renderlo completamente a tema calcistico?

Pauline: Principalmente perché volevamo che l'hotel funzionasse tutto l'anno. Il calcio da solo non può riempire 365 giorni all'anno. Potrebbe esserci solo una partita in casa a settembre — quindi avevamo anche bisogno di attrarre ospiti d'affari e di piacere oltre al calcio.

Nadja: È intelligente — ampliare il vostro pubblico garantisce sostenibilità.

E infine, qual è la tua previsione per il futuro dell'ospitalità indipendente?

Pauline: Credo che gli hotel indipendenti continueranno a crescere in popolarità. Sono spesso più convenienti e offrono un'esperienza più personale.

Gli ospiti sanno esattamente cosa aspettarsi da un Hilton o un Premier Inn — è coerente ma prevedibile. Gli hotel indipendenti offrono qualcosa di unico, spesso legato alla comunità locale.

È simile al movimento “compra locale” — le persone vogliono esperienze autentiche e personali, e gli indipendenti possono offrirle.

Nadja: È stato un vero piacere parlare con te. La tua storia è d'ispirazione, e credo che molti albergatori possano imparare molto da ciò che hai costruito.

Pauline: Grazie — e siete i benvenuti in qualsiasi momento al Tynecastle Park Hotel.

Nadja: Grazie, Pauline. Buona giornata.

Pauline: Anche a te, ciao!