BOLD

Nadja: Ciao a tutti e benvenuti a BOLD—la serie di RoomRaccoon dove mettiamo in luce gli albergatori indipendenti che stanno riscrivendo le regole dell'ospitalità. Sono la vostra conduttrice, Nadja Buckenberger.

L'episodio di oggi è tutto incentrato su trasformazione e reinvenzione audace. Dopo tre decenni nel mondo aziendale, José Gonçalves non si è limitato a ritirarsi—ha completamente reinventato la sua vita. Ha scambiato una carriera nell'IT con l'ospitalità boutique e ha riportato in vita un edificio abbandonato di 300 anni. Ora, José e la sua famiglia gestiscono due incredibili proprietà nella regione dell'Algarve in Portogallo: il tranquillo rifugio di campagna, Conversas de Alpendre, e l'elegante Colégio Charm House a Tavira, un preferito sia dalle celebrità che dai viaggiatori internazionali.

Con la sostenibilità e la famiglia al centro di ogni sua azione, la storia di José è la prova che non è mai troppo tardi per seguire la propria passione. E farlo con audacia. Entriamo nel vivo. José, benvenuto a BOLD.

José: Grazie Nadja. Grazie mille per l'invito, e grazie a RoomRaccoon per l'iniziativa. È molto interessante. Ancora, come hai detto, dopo 30 anni nel mondo IT, lavorando con multinazionali in tutto il mondo, io e la mia famiglia abbiamo deciso di perseguire un sogno di lunga data, che io chiamo un'estensione della nostra casa, aperta ad amici e ospiti. Inizialmente, pensavamo principalmente agli amici, ma le cose sono diventate più interessanti e complesse, così abbiamo deciso di estendere questa casa in un'attività di ospitalità.

Inizialmente, abbiamo creato il Conversas de Alpendre, che è una fattoria vicino al mare in Algarve. Pochi anni dopo abbiamo deciso, come hai detto, anche di ricostruire il vecchio edificio del XVIII secolo che era abbandonato a Tavira e abbiamo creato la Charm House.

Le due proprietà sono vicine tra loro. Ma sono molto distintive e molto diverse. Una è in campagna, quindi è una fattoria, con tutte le caratteristiche di una fattoria, mentre Colégio è un hotel cittadino nel centro di Tavira, che è una città incantevole. Si completano a vicenda molto bene.

In sintesi, è stato il perseguimento di un sogno di famiglia condiviso. All'epoca eravamo in quattro: mia moglie, io, mia figlia e mio genero. Sfortunatamente, mio genero è venuto a mancare, ma continuiamo a perseguire il sogno in sua memoria, e perché ci crediamo veramente. Anche mio nipote—che chiamiamo il piccolo capo—dà una mano. Gira sempre per gli hotel facendo qualcosa, ed è molto bello da vedere.

Nadja: Quanti anni ha tuo nipote?

José: Otto anni. Quindi, ma ha otto anni ed è già lì che si dà da fare.

Nadja: Mi dispiace molto sentire la parte triste della storia, ma penso sia molto bello che tu l'abbia trasformata in qualcosa che crea ricordi. È davvero bello.

Parliamo un po' del tuo percorso imprenditoriale. Hai menzionato di aver lavorato nell'IT per molto tempo prima di fare il cambiamento. Qual è stata la sorpresa più grande finora—qualcosa che non avevi davvero immaginato?

José: Beh, è divertente perché, sai, quando lavori in grandi aziende, come ho fatto io, ti abitui a che tutto sia strutturato, pianificato. Ci sono persone per fare ogni tipo di lavoro lì. Non dico che abbiamo meno lavoro, ma ci sono molte persone, molto talento per fare le cose, ed è completamente diverso perché lavori in team, ed è la combinazione del talento di molte persone che crea queste grandi multinazionali, e portano nuovi prodotti, nuove cose sul mercato. Quando avvii una piccola attività….

Nadja: Devi diventare un tuttofare.

José: Sei un po' il tuttofare. Noi, come team, siamo molto fortunati perché ci completiamo a vicenda. Christina, mia moglie, ha un ottimo occhio per tutto ciò che riguarda la decorazione—tutto ciò che è bello e crea ambienti molto naturali e organici, dove le persone si sentono benvenute. Martha, mia figlia, è uguale, ed è anche una persona molto calorosa nel quotidiano, quindi ama accogliere le persone.

Io porto un approccio un po' più strutturato dalle grandi aziende, dove non devi solo seguire i processi ma creare processi che facilitino il quotidiano—assicurandosi che quando un ospite arriva, non sia disturbato da nulla. In sostanza, deve essere un processo fluido.

In fin dei conti, l'ospitalità è un'attività da persona a persona. Molti pensano che se hai un grande marchio nel settore alberghiero, attirerai clienti solo grazie al marchio e alla posizione. Certo, le belle posizioni aiutano, ma nel tipo di attività piccola che gestiamo, il marchio non esiste. Nessuno conosce Conversas de Alpendre a livello internazionale. Pochi clienti conoscono Colégio, ma non è ancora ampiamente conosciuto.

Quindi dobbiamo adottare un approccio diverso—concentrandoci sulla sostenibilità, accogliendo il cliente con un sorriso, assicurandoci che stia comodo e conoscendolo personalmente. Ci assicuriamo di comprendere le loro preferenze o restrizioni—tutto ciò di cui abbiamo bisogno per garantire che il loro soggiorno sia perfetto.

Nadja: Mi ci ritrovo molto. Anch'io ho gestito un piccolo hotel boutique con nove camere lussuose, ed esattamente come dici tu—quando si è una squadra, si lavora sodo, ci si diverte e ci si fida l'uno dell'altro. Accogli gli ospiti, e vedere i loro sorrisi ogni giorno è la ricompensa più grande.

José: sì, lo è.

Nadja: Beh, devierò un po' qui, perché hai anche ospitato celebrità. Come li tratti?

Forse condividerò un rapido aneddoto che si adatta qui. Una volta ho avuto un ospite famoso, ma non l'ho riconosciuto—non conosco molte celebrità—quindi l'ho trattato come qualsiasi altro ospite. La nostra sala colazioni era molto piccola, e non tutti gli ospiti potevano entrare contemporaneamente. Avevo una piccola cucina dove preparavo la colazione, incluse le uova, e una piccola area salotto, quindi l'ho messo lì. Più tardi, le persone hanno chiesto il suo autografo, e ho pensato, “Chi è questa persona?” Poi ho capito chi fosse. Mi ha persino mandato un messaggio il giorno dopo dicendo, “Mi è piaciuto molto essere solo un ospite.”

È lo stesso per te? Riconosci i tuoi ospiti celebri?

José: Sì, beh, probabilmente il più conosciuto è stato Keanu Reeves. Era lì con amici e famiglia, ed è stato molto interessante.

Abbiamo visto il nome sulla prenotazione e abbiamo pensato, “Potrebbe essere lui? Forse no.” Dovremmo chiamare? Dovremmo avere qualcosa di preparato? Ha bisogno di qualcosa di particolare? Sai, le solite considerazioni per qualcuno molto conosciuto, che a volte ha bisogno di maggiore privacy per rilassarsi e godersi le vacanze.

Nel caso di Keanu, è stato molto diretto e gentile. Non voleva nulla di speciale. La cosa divertente—probabilmente la più interessante—riguardava la nostra colazione. Non facciamo buffet; serviamo tutto. Ogni ospite decide cosa vuole, e noi lo prepariamo per loro.

Keanu si svegliava tardi la mattina, entrava a piedi nudi, chiedeva, “Mi dia succo d'arancia, per favore,” lo beveva, tornava in camera, e poi più tardi veniva a fare colazione.

Nadja: Questa è la bellezza, giusto? Se hai un hotel boutique, puoi dare tanta cura extra e preparare le cose per le persone. Credo che le persone vengano in un hotel boutique perché vogliono solo rilassarsi un po' di più, avere un po' più di quell'atmosfera familiare, quei piccoli tocchi extra che semplicemente non sono fattibili nelle grandi aziende.

Sì. Bene, parliamo un po' di rompere le barriere. Stai entrando nel settore dell'ospitalità, e ci vuole coraggio, giusto? Voglio dire, hai detto che è un sogno a lungo termine e lo stai realizzando insieme alla tua famiglia, ma comunque, è un passo che devi fare. Qual è stata la tua sfida più grande in assoluto?

José: Beh, la prima cosa è conoscere il settore. Indipendentemente dal fatto che sia grande o piccolo, ha il suo linguaggio e le sue pratiche. Devi assicurarti che alla fine tu stia facendo qualcosa di razionale, che abbia senso e che piaccia al cliente.

Probabilmente all'inizio abbiamo fatto molti errori—i soliti errori di ogni tipo. Certo, abbiamo imparato da essi. Abbiamo anche imparato perché volevamo capire il linguaggio del settore—assicurandoci di conoscere le metriche, le recensioni, cosa c'è tra le righe di quelle recensioni. Abbiamo imparato sulla connessione con i clienti e perché quella connessione è più emotiva che commerciale. È un legame emotivo che dobbiamo sviluppare con i nostri ospiti.

Non c'è un libro dove tutto questo è scritto. Devi svilupparlo tu stesso. Devi creare un servizio che lo supporti, un ethos che permetta a te e al tuo team—specialmente al team—di operare in un modo che rafforzi queste idee.

Ad esempio, quando gli ospiti arrivano, chiediamo diverse cose relative alle restrizioni in modo da poterli accontentare durante il loro soggiorno. Ma va oltre questo. Il nostro team di reception è anche lo stesso team che serve cena, pranzo e colazione. Vogliamo che sappiano, ad esempio, che l'ospite X non ama le uova—così quando viene servita la colazione, sanno già di non includerle.

Ciò significa che dobbiamo avere molte informazioni condivise tra il team, ed è qui che RoomRaccoon gioca un ruolo importante. Ci aiuta a mantenere tutto organizzato in modo che, anche con 40-70 ospiti contemporaneamente, non dimentichiamo nulla. Quel tocco particolare, agli occhi del cliente, è ciò che rende la relazione unica.

Nadja: È così semplice, vero? Ma fa tutta la differenza del mondo.

José: Fa la differenza.

Nadja: Sì, assolutamente.

José: Ed è il tipo di cosa in cui crediamo quando cerchiamo non solo di capire il settore—perché dobbiamo capire tutto al riguardo, tutto il gergo, RevPAR, ADR, e chi più ne ha più ne metta.

Nadja: sì.

José: Ma anche per rompere alcune delle sue barriere. Per me, una di quelle barriere è: perché c'è un orario fisso per finire la colazione? Non ne vedo una ragione. Nei nostri hotel, l'orario di fine colazione non esiste. Puoi venire alle quattro del pomeriggio, e ci sarà comunque la colazione per te.

Nadja: Oh, davvero? È incredibile.

José: Lo è. Non abbiamo mai potuto capire la ragione di obbligare un ospite che ama dormire fino a tardi ad alzarsi solo per fare colazione, invece di lasciarlo rilassare finché non vuole.

Nadja: Sì. Penso che tu ed io abbiamo un'altra cosa in comune—entrambi veniamo da settori diversi prima di passare all'ospitalità e realizzare un sogno. È anche così che abbiamo costruito RoomRaccoon. Non abbiamo mai guardato altri sistemi o come le cose erano sempre state fatte. Forse questo è un vantaggio, non essere accecati dalla tradizione. Invece, vediamo un problema e pensiamo, “Ok, abbiamo bisogno di una soluzione per questo.” Penso che sia piuttosto bello—non solo applicarlo a un sistema, ma anche a come gestisci le tue operazioni. Ci vuole anche molta creatività. Davvero ben fatto.

José: È un mix di molte cose. E come hai detto, a volte siamo dentro una scatola e non riusciamo a uscirne. A volte siamo troppo strutturati, e venire dall'esterno crea l'opportunità di guardare le cose in un modo diverso.

Una delle cose che diciamo sempre riguarda gli orari della colazione. Quando un ospite arriva dopo aver volato, è spesso stanco. Gli diciamo, “Rilassati. Non preoccuparti. La colazione inizia alle 08:30, ma puoi venire alle quattro del pomeriggio del giorno dopo—avremo comunque la colazione per te. Non preoccuparti di questo.” E immediatamente, puoi vedere le loro spalle rilassarsi, lo stress inizia a svanire.

Nadja: esattamente.

E questo è forse un concetto diverso, giusto? Hai concetti diversi, ma se parliamo di un hotel boutique, l'essenza non è la dimensione—è il concetto. E ciò che hai descritto si adatta perfettamente a questo.

José: Sì. E gestiamo i due hotel esattamente allo stesso modo, usando lo stesso sistema. Ancora, queste sono cose che vengono dalla mia vita precedente—trovare punti in comune nel background che permettano al servizio di evolvere senza intoppi. Invece di dire, “È un hotel diverso, quindi userò processi o sistemi diversi,” manteniamo tutto comune nelle aree che non coinvolgono direttamente il cliente.

Ciò che vogliamo sia unico è il rapporto con il cliente. Tutto il resto deve essere coerente in modo da poter spostare il personale tra gli hotel e farli operare esattamente allo stesso modo. Se abbiamo un grande evento in un hotel, possiamo portare personale dall'altro per aiutare, e tutto funziona senza intoppi per loro.

Nadja: Esatto. Perché qualsiasi tipo di strumento o sistema è un facilitatore—non è il motore. Non creerà l'esperienza dell'ospite. Non è ciò con cui gli ospiti di solito interagiscono, almeno non direttamente. Quindi, quando parliamo del tuo concetto, so che è piuttosto ecologico. Puoi dirmi qualcosa di più al riguardo?

José: La sostenibilità può significare molte cose diverse oggi.

Per noi, l'aspetto più importante è assicurarci di proteggere il luogo in cui viviamo, pur essendo parte delle comunità in cui viviamo. Ciò significa costruire strette partnership con produttori e partner locali per creare un ecosistema di persone che vivono e lavorano nella stessa area, condividendo quel legame comune, che è l'area in cui vivono.

Ci assicuriamo di portare prodotti dalla regione ogni giorno—cose specifiche della nostra zona e provenienti da fornitori locali. Questo è importante per noi perché facciamo parte della comunità, e molti dei nostri dipendenti hanno familiari che lavorano con questi piccoli produttori.

È un approccio basato sulla comunità che amiamo, e per noi, è più sostenibile perché li supportiamo, e loro supportano noi. Siamo orgogliosi di usare i loro prodotti, e loro sono orgogliosi di essere i nostri fornitori. È una vera situazione vantaggiosa per tutti.

Nadja: Penso che tu abbia davvero ragione. Personalmente, penso anche che sia un po' responsabilità di un hotel interagire con la comunità intorno a te—come hai ben detto—e anche con la tua città. La maggior parte degli ospiti viene da fuori città; è raro che qualcuno che vive localmente soggiorni in un hotel nello stesso posto. Come albergatore, sei il punto di partenza per introdurli alla regione, dare consigli e raccomandare ottimi ristoranti.

Avevo collaborazioni e pacchetti con diversi ristoranti intorno a me—non avevo il mio ristorante—quindi ha funzionato molto bene. È lo stesso con le compagnie di noleggio biciclette o altre attività. Come hotel, sei una parte così centrale del percorso dell'ospite, e puoi arricchire la loro esperienza offrendo queste connessioni. Allo stesso tempo, aiuti la tua comunità e la tua città portando affari e valore extra.

José: Esatto. Questo è il punto. Le darò un piccolo esempio che mostra la cooperazione tra diverse entità. A Conversas, come ho detto, siamo in campagna, vicino alla spiaggia. Le spiagge sono su isole sabbiose, quindi bisogna andarci in barca.

Ecco cosa abbiamo organizzato con i nostri partner: abbiamo una vecchia Jeep a Conversas per prelevare gli ospiti, la barca è già organizzata, i lettini in spiaggia sono pronti, e diamo loro un picnic. Quando vogliono tornare, ci chiamano e noi siamo lì ad aspettarli.

Abbiamo coinvolto tre o quattro partner locali per creare questo semplice processo, ma è un servizio enorme per molti ospiti, specialmente per gli stranieri che non conoscono le strade locali o come muoversi. In questo modo, tutto procede senza intoppi e l'ospite non deve preoccuparsi di nulla.

Nadja: Assolutamente, senza dubbio. Espande anche il vostro orizzonte, ciò che potete offrire. Se si sfruttano i partner, l'esperienza diventa molto più completa. Ci sono così tanti concetti diversi a cui si può pensare, e collaborare è sempre un vantaggio per tutti. Molto bello.

José: Questo è il punto. Esattamente il punto.

Nadja: Bene, perfetto. Sono super curiosa di conoscere le sue aspirazioni future. Non che non abbia già abbastanza da fare, ma cosa c'è in serbo per le sue due incredibili proprietà?

José: Sa, è divertente perché alcune proprietà come le nostre sono a volte limitate da regole e restrizioni, quindi non si può sempre crescere. Detto questo, noi – come team, e sono fortunato con il mio team – siamo sempre alla ricerca di nuove cose e nuove opportunità.

Stiamo pianificando un'espansione del Colégio perché abbiamo acquistato il terreno accanto. Siamo nelle primissime fasi, e sebbene crediamo che accadrà, ci vorranno alcuni anni per diventare realtà. Queste cose richiedono tempo – come ha detto all'inizio, tra l'inizio e l'apertura, ci sono voluti cinque anni di lavoro. Non è stato un processo facile.

È un edificio del XVIII secolo, classificato come monumento, quindi dobbiamo essere molto attenti a ciò che facciamo e rispettare la sua storia. La sua ultima incarnazione è stata una scuola.

Nadja: Oh, davvero?

José: Ecco perché lo chiamiamo Colégio—“scuola” in portoghese.

Nadja: Oh sì, certo.

José: E prima ancora, l'origine è ancora più divertente: era la casa del cuoco in pensione del re.

Nadja: Oh, wow.

José: Quando si ritirò dal suo incarico di Cuoco del Re, gli fu data della terra, che era essenzialmente il pagamento della pensione dell'epoca. Divenne una persona molto ricca a Tavira e decise di costruire la sua casa, che ora è il Colégio. Ha una lunga storia: dopo la rivoluzione in Portogallo nel 1974, fu abbandonata e divenne nota come la casa stregata di Tavira. Questa storia è qualcosa che dobbiamo rispettare e utilizzare, perché gli ospiti amano sentire la storia che c'è dietro. Queste cose richiedono tempo.

Nadja: Quindi, arrivando alla mia ultima domanda – dato che abbiamo parlato molto di boutique hotel e di ospitalità boutique nel suo complesso – se dovesse fare una previsione davvero audace, cosa pensa che accadrà?

José: Beh, sa, è molto difficile – la sfera di cristallo è un po' annebbiata, devo dire – perché ci sono due cose diverse che stanno accadendo al momento. Penso che in una certa generazione, le persone vogliano esperienze sempre più uniche. Vogliono essere in un luogo dove nessuno è mai stato prima.

Hanno ancora bisogno di essere a proprio agio, di avere qualità e di essere serviti – tutte le basi – ma in più, vogliono questa unicità. Questo è ciò che offriamo già oggi. Il mio punto interrogativo riguarda la nuova generazione che sta arrivando. Il modo in cui vedono il mondo è completamente diverso dalla generazione di cui sto parlando.

La sfida è come evolveranno le cose. Evolveremo noi, o evolveranno loro? Probabilmente entrambi.

Nadja: sì,

José: Che accada presto o tardi, non lo so.

Nadja: Beh, immagino che il futuro riservi trasformazione e il reinventarci continuamente.

José: Esatto.

Nadja: José, grazie mille per le sue intuizioni. Ha delle proprietà molto belle, e la sua storia – ricostruire questa vecchia scuola, o casa stregata – è d'ispirazione.

José: E grazie per il supporto che ci ha dato in tutto questo tempo. RoomRaccoon ha giocato un ruolo enorme nella nostra operazione. Abbiamo deciso di standardizzare perché è molto facile da usare, tutto il nostro staff lo capisce bene, ed è semplice apportare qualsiasi modifica necessaria. Siamo molto soddisfatti del supporto della sua azienda. Questo è importante per noi perché, come ho detto, vogliamo che le cose siano comuni, pratiche e semplici – in modo che chiunque possa intervenire e mettersi rapidamente al passo per supportare il cliente.

Nadja: Grazie mille. Continueremo a reinventarci anche noi, quindi da questa prospettiva, grazie per la sua fiducia e per averci aiutato a crescere insieme. È stato un vero piacere incontrarla e ascoltare la sua storia.