BOLD

Nadja: Benvenuti a BOLD, la serie che presenta gli albergatori indipendenti che stanno riscrivendo le regole dell'ospitalità. Sono la vostra conduttrice, Nadja.

Oggi ci dirigiamo sulla costa meridionale dell'Inghilterra per incontrare Andreas, il proprietario dello SLEEP Eco Hotel a Worthing — un hotel a impatto zero, completamente automatizzato, che funziona senza una reception tradizionale.

In questo episodio, esploriamo come Andreas abbia trasformato una lavanderia del 1910 in un hotel all'avanguardia che unisce tecnologia, sostenibilità e semplicità. Parleremo di cosa serve realmente per gestire una struttura senza contatto e di come l'automazione possa migliorare l'esperienza degli ospiti.

Benvenuto, Andreas. È fantastico averti su BOLD. Iniziamo — parlami un po' di SLEEP. Cosa lo rende così speciale? Cosa ti ha ispirato?

Andreas: Ciao. Grazie per averci invitato. SLEEP è nato da 35 anni di esperienza nel settore dell'ospitalità. È un'idea che avevo in mente da molti anni — riguardo al servizio e alla cura degli ospiti — principalmente dal settore della ristorazione.

Abbiamo visto i cambiamenti nell'economia, nel mondo, e come gestire un'attività nel settore dell'ospitalità stesse diventando sempre più difficile. La parte migliore del nostro lavoro sono i nostri team e il personale, ma sono anche la parte più costosa, ed è lì che abbiamo avuto più difficoltà.

Volevamo trovare un modo per cambiarlo, ma assicurandoci che gli ospiti non notassero la differenza. Volevamo eliminare le persone dal processo senza che il cliente lo percepisse — non per essere subdoli, ma per chiederci: cosa vogliono veramente gli ospiti?

Soprattutto nel settore ricettivo, volevamo tornare all'essenziale — per capire cosa gli ospiti apprezzano di più e cosa poteva essere eliminato pur offrendo un buon rapporto qualità-prezzo. È così che è nata l'idea.

Crediamo anche che le aziende dovrebbero contribuire alle loro comunità, non solo trarne profitto — ed è per questo che abbiamo ritenuto dovesse essere il più possibile a impatto zero.

Nadja: È super interessante, e una bella sfida. Le persone nel settore dell'ospitalità sono naturalmente attratte dalla connessione umana — dal servire e creare esperienze. Ma ci sono modi creativi per raggiungere questo obiettivo. Qual è stato il fulcro di ciò che gli ospiti volevano veramente?

Andreas: Ottima domanda. Abbiamo esaminato come gli hotel differiscono dai ristoranti. Nei ristoranti, le persone visitano per diverse occasioni — McDonald's per comodità, un ristorante di lusso per una celebrazione. Ma gli hotel sembravano bloccati in un unico modello — lo stesso check-in, lo stesso formato ovunque.

Abbiamo anche studiato Airbnb e i modelli di soggiorno a lungo termine. Ci siamo resi conto che gli hotel non si erano evoluti per anni. Così ci siamo chiesti: cosa possiamo cambiare? Siamo sempre stati dei 'disruptor' per natura, e volevamo ripensare l'esperienza del soggiorno.

Abbiamo condotto ricerche attraverso altri hotel, media e dati censuari per capire perché le persone viaggiano. Ciò che è emerso è che il processo di check-in, ritiro chiavi e reception non contava molto. Gli ospiti si preoccupavano del comfort della camera, della tranquillità, della posizione e di avere tutto il necessario in camera.

Ci siamo resi conto che gli ospiti desiderano una replica della propria camera da letto — comfort, familiarità e funzionalità. Così abbiamo lavorato duramente per progettare spazi che sembrassero casa, adattando i dettagli a diversi mercati e aspettative.

È stato allora che abbiamo iniziato a eliminare i punti di contatto umani — e alla fine ci siamo resi conto che potevamo gestire un hotel senza personale in loco utilizzando tecnologia, intelligenza artificiale e automazione.

Nadja: Parlami di più di questo. Come si presenta il percorso dell'ospite dall'inizio alla fine?

Andreas: È iniziato con un'affermazione: posso gestire questa attività interamente dal mio telefono, galleggiando su un materassino in piscina?

Quell'affermazione ha guidato tutti — architetti, ingegneri e partner tecnologici — verso un modello completamente automatizzato. Anche adesso, a volte facciamo fatica a far capire ai partner cosa significhi “completamente automatizzato”. Non ci sono persone in loco, e questo cambiamento di mentalità richiede tempo.

Ma la nostra sfida era eliminare le persone mantenendo lo stesso livello di servizio.

Gli ospiti ci trovano online — tramite booking.com o il nostro sito — e da quel momento, il percorso dell'ospite ha inizio. La nostra relazione inizia non appena prenotano, non al check-in.

Abbiamo passato mesi a creare le nostre email di benvenuto — oltre 600 modifiche — perfezionando ogni parola e spazio per assicurarci che le persone le leggessero davvero. Molti ospiti non amano leggere lunghe istruzioni, quindi tutto doveva avvenire senza intoppi.

Operiamo con un sistema “a due tocchi”: gli ospiti non dovrebbero aver bisogno di più di due clic per entrare nella loro stanza. Ricevono un'email, scansionano il passaporto tramite il sistema di check-in di RoomRaccoon, e poi ottengono automaticamente un codice digitale unico da RemoteLock che funziona solo per le porte assegnate loro.

Diciamo: “Se il tuo codice non funziona, non dovresti essere in quella stanza.” Gli ospiti possono accedere alla proprietà istantaneamente — senza attese, senza code e con completa privacy.

È interessante notare che molti dicono che sembra di avere il proprio appartamento in città. Alcuni clienti abituali hanno soggiornato per quasi due anni, e non li ho mai incontrati di persona — eppure sappiamo tutto sulle loro preferenze.

Abbiamo anche aggiunto integrazioni intelligenti: non appena gli ospiti arrivano e inseriscono il loro codice, il sistema lo riconosce e li registra come "check-in effettuato".

Abbiamo dedicato un enorme sforzo alla preparazione — proprio come un allenatore sportivo che fa tutto il lavoro prima della partita. Una volta che gli ospiti arrivano, tutto deve essere già perfetto. Se ci manca anche un asciugamano o un rotolo di carta igienica, non possiamo rimediare dopo — non c'è un piano B.

Quando gli ospiti entrano, la stanza “si sveglia”: il riscaldamento si adatta alla temperatura ambiente, luci e TV si attivano, e tutto è pronto. A volte regoliamo persino il riscaldamento da remoto mentre li accogliamo tramite messaggio — e loro adorano quel tocco personale.

Monitoriamo i livelli sonori in ogni stanza tramite sensori, non per intrometterci ma per garantire il comfort. Se diventa troppo rumoroso, un messaggio automatico chiede cortesemente agli ospiti di adeguarsi — evitando incontri imbarazzanti faccia a faccia.

Nadja: La preparazione è davvero fondamentale — pensare in anticipo a ciò che ogni ospite potrebbe desiderare. È impressionante come abbiate costruito un modello che si basa interamente sull'anticipazione e sul design.

Quando avete aperto per la prima volta, però, ci saranno state delle sorprese. Come hanno reagito gli ospiti inizialmente?

Andreas: All'inizio, abbiamo semplificato troppo le cose. Abbiamo dato per scontato che gli ospiti avrebbero capito subito che non c'era personale in loco. Naturalmente, non è stato così — e molti sono arrivati aspettandosi una reception.

Ci siamo subito resi conto che avevamo bisogno di una comunicazione più chiara. Il percorso dei nostri ospiti inizia nel momento in cui prenotano — non quando arrivano — quindi la messaggistica pre-arrivo è diventata fondamentale.

Abbiamo avuto qualche intoppo: persone che ci chiamavano confuse su come fare il check-in. Ma il bello della tecnologia è che potevamo inviare loro istantaneamente il codice e farli entrare.

È interessante notare che molti ospiti ora dicono: “Pensavo che l'avrei odiato, ma lo adoro.” Si rendono conto di non sentire la mancanza delle code alla reception o delle tessere magnetiche. Si chiedono: perché abbiamo mai avuto bisogno di quelle cose?

Anche gli ospiti più anziani l'hanno abbracciato. Spesso contattiamo i nostri viaggiatori più anziani per sapere come hanno trovato il processo, e molti ci dicono di essere orgogliosi di sé stessi — di aver imparato a usare la tecnologia e persino di mostrarla ai loro nipoti. È un'esperienza che li responsabilizza.

Ora riceviamo chiamate da hotel di tutto il mondo che ci chiedono come abbiamo fatto. Almeno altri tre hotel nel Regno Unito hanno replicato il nostro modello con il nostro aiuto.

Nadja: È fantastico — e dimostra quanto siate lungimiranti. Avete davvero dedicato tempo a capire cosa gli ospiti apprezzano di più.

Andreas: Sì, e hai fatto un'ottima osservazione prima. L'ospitalità tradizionale spesso compensa le imperfezioni con il fascino o la personalità. Il nostro modello non lo permette. Tutto deve essere perfetto prima dell'arrivo.

Concentriamo tutte le nostre energie su quella prima impressione — quel “wow” quando gli ospiti aprono la porta. Se qualcosa non è perfetto, lo sistemiamo immediatamente. Rinnoviamo costantemente — a volte settimanalmente — e reinvestiamo ciò che risparmiamo sul personale in miglioramenti.

Vogliamo che ogni ospite si senta come se fosse il primo a soggiornare in quella stanza. Questo è il nostro standard. E funziona — gli ospiti spesso dicono: “Sembra nuovo di zecca,” anche dopo due anni.

Nadja: È così speciale. Molti hotel non ridipingerebbero o riarrederebbero per anni, ma voi l'avete reso parte del vostro processo. Adoro quell'idea — gli ospiti vogliono sentirsi i primi nella stanza.

Andreas: Esatto. Fa parte dell'esperienza. La stanza parla da sé — l'attenzione ai dettagli, il comfort, la pulizia. Questo è ciò che conta.

Abbiamo risparmiato migliaia di euro su ruoli tradizionali come reception e facchini, e ogni centesimo viene reinvestito nella proprietà. È per questo che le nostre recensioni sono così positive.

Nadja: È una visione così chiara. Che consiglio daresti ad altri albergatori?

Andreas: Credo che gli hotel debbano riconsiderare i loro modelli. Con l'aumento dei costi salariali e la carenza di personale, è insostenibile affidarsi a strutture di servizio tradizionali.

I viaggiatori più giovani, in particolare, non si aspettano né desiderano un'interazione costante. Apprezzano l'autonomia. Quindi concentratevi sull'esperienza dell'ospite, non sul servizio.

Collaboriamo anche con attività commerciali locali — saune sulla spiaggia, ristoranti, il molo — per progettare l'intero percorso dell'ospite. Ci consideriamo “architetti del soggiorno.” Gli ospiti vengono per qualcosa di più di un letto; vengono per un'esperienza del luogo.

Forniamo persino una helpline “PillowTalk” 24 ore su 24 — persone del posto che conoscono la zona e possono guidare gli ospiti nei migliori luoghi. Questa è ospitalità in una forma diversa.

Nadja: Sono completamente d'accordo. La carenza di personale rende ancora più difficile mantenere i livelli di servizio tradizionali. Il vostro modello risolve davvero questa sfida.

Andreas: Sì, e la cosa fantastica è che quando aggiungiamo un tocco personale — un piccolo gesto, una configurazione personalizzata — gli ospiti rimangono sbalorditi perché non se lo aspettano. È pura ospitalità, in una nuova forma.

La coerenza è fondamentale. Senza variazioni di personale, possiamo garantire che ogni soggiorno abbia la stessa alta qualità.

Le nostre prenotazioni sono aumentate del 126% anno su anno. Mentre altri faticano, la nostra occupazione continua a crescere. Credo che questo dica molto.

Nadja: Certamente. State dimostrando che automazione e cura non sono opposti. Li avete fatti lavorare insieme.

Andreas: Grazie. Credo che il segreto sia gestire le aspettative e superarle silenziosamente — non attraverso l'ostentazione, ma attraverso l'affidabilità.

Tracciamo ogni dettaglio — anche per quanto tempo è stato usato ogni materasso — e lo sostituiamo ben prima che si usuri. Gli ospiti non hanno bisogno di saperlo, ma lo percepiscono.

Questa per me è ospitalità — anticipare il comfort prima che venga richiesto.

Nadja: Splendidamente detto. Grazie, Andreas, per aver condiviso la tua storia e la tua visione. È stimolante, pratico e veramente audace.

Andreas: Grazie, Nadja. Buona giornata.