BOLD

Nadja: Ciao a tutti e benvenuti a BOLD, una serie di showcase di RoomRaccoon dove mettiamo in luce albergatori indipendenti che stanno riscrivendo le regole dell'ospitalità. Sono la vostra conduttrice, Nadja.

Oggi, siamo in compagnia di Arlette, un'albergatrice esperta che ha iniziato il suo percorso nella ristorazione prima di rilevare il noto Hotel Truida. Nel 2024, lei e suo marito Pedro hanno audacemente reinventato la proprietà, riaprendola come Beachfront Boutique Hotel. Dalla gestione di un hotel senza reception dopo le 18:00 all'utilizzo di upsell automatizzati per tutto, dal parcheggio ai soggiorni pet-friendly, Arlette ha costruito un modello che dimostra come automazione e ospitalità personale possano andare di pari passo.

Arlette, benvenuta a BOLD. Iniziamo. Perché non mi presenti un po' il tuo Beachfront Hotel e mi dici cosa lo rende così speciale?

Perché la posizione lo è di certo: si trova a Vlissingen, proprio sul Boulevard.

Arlette: Esatto. Beh, è un piccolo hotel con 21 camere e suite, in una posizione molto bella.

Ciò che ci rende speciali è la posizione sul Boulevard, ma anche il traffico marittimo, che è davvero unico. Ho letto che è l'unico posto al mondo dove le navi passano così vicino. Questo lo rende una posizione davvero unica. Tutte queste cose in combinazione con l'hotel lo rendono un buon posto.

Nadja: Assolutamente. Ho visto che avete dei bellissimi balconi da cui si possono vedere le navi passare. È davvero speciale. Se non sbaglio, tu e tuo marito Pedro avete rilevato l'Hotel Truida nel 2018, e dopo anni di gestione, avete audacemente deciso di rebrandingarlo completamente e renderlo molto vostro. Raccontami di questo.

Arlette: Sì. Eravamo già lì nel 2006 quando abbiamo aperto un ristorante nell'edificio, su richiesta degli allora proprietari dell'Hotel Truida. Abbiamo colto quell'opportunità perché pensavamo che un giorno avremmo potuto rilevare l'hotel. È diventata una specie di missione per noi. Avevamo già un ristorante altrove, ma ci siamo trasferiti qui nel 2006, non sapendo che ci sarebbero voluti molti anni prima che arrivasse il momento di poter rilevare l'hotel.

Questo è successo nel 2018. Fin dall'inizio abbiamo sentito che l'edificio aveva bisogno di altro, come i balconi, che mancavano. Non ci piaceva nemmeno il nome. Non era buono a livello internazionale. Così abbiamo deciso molto presto che se avessimo potuto rilevarlo, avremmo cambiato tutto. Secondo noi, era l'unica decisione logica.

Nadja: È splendido, e adoro il fatto che tu abbia mantenuto quella visione per così tanti anni. È un'ottima decisione aggiornare il nome perché se sei sul Boulevard di Vlissingen, hai molti ospiti internazionali. Parlando di ospiti, hai notato cambiamenti nel loro comportamento o nelle loro aspettative nel tempo?

Arlette: Sì. Le persone sono molto impegnate in questi giorni e sotto molto stress. Sempre più spesso, desiderano ambienti tranquilli in combinazione con una bella posizione, un po' di lusso se possibile, e qualche sorpresa. Quando vedo qualcosa di speciale in un altro posto, lo annoto sempre o scatto una foto per magari usarlo più tardi nel mio hotel.

Nadja:Mi ci ritrovo completamente. Quando avevo il mio hotel, anch'io prendevo piccole idee dagli hotel boutique in cui soggiornavo. Ricordo persino una cosa specifica: sono andata in un piccolo hotel boutique e hanno fatto questa piccola fogliolina sulla carta igienica e l'hanno attaccata con una spilla. Non solo piegandola ordinatamente in un quadrato, ma aggiungendo una vera foglia. Ho iniziato a farlo anch'io. Sono solo piccole cose, ma sono sicura che anche altre persone ne scattano foto. Ed è proprio questo il punto.

Parliamo del tuo software alberghiero, soprattutto perché la tua reception chiude dopo le 18:00.

Arlette: Esatto. Abbiamo deciso di lavorare solo di giorno perché i ristoranti erano stati troppo per noi. I tempi stanno cambiando e il personale è difficile da trovare. Quindi, quando abbiamo riaperto, volevamo il minor personale possibile. Un turno invece di due. Con il self check-in dopo le 18, è essenziale informare correttamente i tuoi ospiti, sia qualche giorno prima che anche ore prima per le prenotazioni last minute. Se lo fai, nulla va storto.

Nadja: Esatto. Anch'io sono passata dalle 23:00 alle 18:00 per lo stesso motivo: troppo spesso il personale rimaneva ad aspettare un solo ospite. Gli ospiti di solito non si preoccupano. Molti albergatori hanno paura dei modelli senza reception, ma credo che gli ospiti ci siano più abituati ora. Puoi sempre dar loro il benvenuto a colazione la mattina successiva.

Arlette: Molti ospiti non se ne curano, è quello che abbiamo riscontrato anche noi.

Nadja: E poi il tuo check-in online: non lo usi solo per entrate extra, ma anche per chiedere informazioni come gli orari della colazione. Questo ti aiuta a pianificare meglio e offre agli ospiti un'esperienza migliore. Come è nata quest'idea?

Arlette: L'idea è cresciuta quando abbiamo deciso di ricostruire tutto nell'hotel. Abbiamo anche deciso di rinunciare al nostro ristorante e creare invece due camere. Quindi non hai più un ristorante, ma volevamo comunque servire la colazione. Senza uno spazio per la colazione, il servizio in camera era l'unica opzione.

Volevamo renderlo il più confortevole possibile, quindi abbiamo offerto tre diversi tipi di colazione. Abbiamo anche mantenuto i prezzi più bassi di quanto ci si aspetterebbe normalmente, perché il servizio in camera è di solito più costoso.

Abbiamo pensato attentamente anche agli orari. Alcuni ospiti vogliono la colazione presto, altri si godono il fatto di averla in camera per poter rimanere a letto un po' più a lungo. Così abbiamo creato fasce orarie di mezz'ora a partire dalle 7:30 fino all'ultima dalle 11:00 alle 11:30. In questo modo, gli ospiti prenotano in anticipo e possiamo pianificare meglio il nostro programma.

C'era anche la logistica: abbiamo quattro piani, e se tutte le 20 camere scegliessero lo stesso orario? Può succedere. Usiamo grandi carrelli con cestini per consegnare tutto, e lo presentiamo in un modo speciale per sorprendere gli ospiti. Sono molto entusiasti. Anche gli ospiti che all'inizio dicevano di non essere sicuri, perché preferivano un ristorante, in seguito sono tornati a dire quanto lo avessero amato.

Nadja: Rende davvero l'esperienza unica. Sedersi su quei balconi con la colazione sembra perfetto. Che tipo di consigli puoi dare ad altri albergatori che potrebbero pensare di realizzare il loro sogno e acquistare o rilevare un hotel, magari costruirne uno proprio? Soprattutto in termini di automazione, o cosa gli ospiti ricordano di più, o cosa è più importante che un hotel abbia?

Arlette: Posso parlare solo per me, ma nel nostro caso è stato molto importante trasformare il sogno in un piano. Non aver paura: inizia a pensare a come vuoi farlo, se è possibile, e poi parla con altre persone, leggi o guarda altri hotel per ispirazione. Anche se è qualcosa di nuovo e non sai se funzionerà – come la colazione per noi – puoi comunque trovare piccoli pezzi di un puzzle. Quei pezzi possono aiutarti a mettere insieme il tuo piano o concetto.

Nadja: Trovo sempre che un hotel non sia solo l'edificio, o il suo aspetto, ma anche le persone. Quando ho rilevato il mio, non era in ottime condizioni e non avevo i soldi per ristrutturare tutto. Bisogna essere creativi, e gli ospiti notano quando ci si impegna per rendere il loro soggiorno speciale. Allora sono più indulgenti. Questo è importante. Sei un ottimo esempio in questo. Hai avuto delle sfide, ma hai pensato in modo creativo a come offrire un ottimo servizio e un'esperienza eccellente, e i tuoi ospiti l'hanno adorato.

Arlette: Esatto. Quando abbiamo iniziato con l'hotel come Truida, lo abbiamo gestito per cinque o sei anni, ma era ancora in affitto. Non potevamo ricostruirlo o cambiarne il marchio, anche se aveva davvero bisogno di un cambiamento. Dovevamo solo lavorare con quello che avevamo. E ci sono sempre piccole cose che si possono fare, anche con meno soldi. La cosa più importante è che tu metta un'anima nel tuo hotel.

Nadja: Sì.

Arlette: Personalità, personale cordiale — anche se all'epoca avevamo molte cose vecchie, avevamo un team molto amichevole ed era un ambiente personale. Questo, unito alla buona posizione, ha fatto sì che le persone continuassero a venire.

Nadja: Esatto. E forse per concludere: anche con un hotel completamente senza reception, puoi comunque metterci un'anima. Piccoli dettagli e tocchi personali nella stanza possono fare una grande differenza, anche se non sei fisicamente presente per accogliere gli ospiti. Si tratta di creatività e di pensare a ciò che vogliono e si aspettano veramente, e di creare un intero concetto che lo rifletta. Hai fatto un ottimo lavoro. Grazie per il tuo tempo e per aver condiviso questo con me.