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Pre e post stay email hotel: esempi e vantaggi

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Tutti sappiamo che la comunicazione con gli ospiti è fondamentale per instaurare un rapporto positivo e di fiducia reciproca, in tutte le fasi del guest journey. Uno degli strumenti che gli albergatori hanno a disposizione per avviare e mantenere tale rapporto sono le mail di pre e post soggiorno. Ma perché è importante inviarle, e cosa è opportuno scrivere? In questo articolo cerchiamo di rispondere a questi ed altri quesiti sulle pre e post stay email in hotel.

 

Pre stay email hotel: cos’è
  

Come dice il nome stesso, la mail di pre soggiorno è un messaggio inviato prima dell’arrivo dell’ospite, nel lasso di tempo che intercorre tra la prenotazione e il check-in. Il concetto di per sé è semplice, ma a volte tende ad essere confuso con la mail di conferma della prenotazione. Si tratta in realtà di due cose molto diverse.


La mail di pre-stay contiene infatti informazioni aggiuntive e complementari rispetto a quelle della mail di conferma, e viene inviata anche in un momento diverso. Inoltre, se l’email di conferma è strettamente necessaria per riassumere i dettagli di prenotazione e rassicurare l’ospite che la transazione è andata a buon fine, l’invio di una lettera pre stay è facoltativo, anche se caldamente raccomandato.

 

Quando inviare la mail di pre-soggiorno

Non c’è una regola fissa, anche se talvolta si consiglia di mandarla una settimana prima dell’arrivo degli ospiti. Molto dipende in realtà dalla finestra di prenotazione: se l’ospite prenota il giorno prima dell’arrivo, naturalmente ha più senso riferire di persona, al momento del check-in, quanto di norma si scrive nella mail.

 

Se la prenotazione non è last-minute, si può impostare un invio piuttosto ravvicinato alla data dell’arrivo, ad esempio una qualche giorno o una settimana prima. In tal modo si evita di finire nel dimenticatoio, rischio che si può correre se si decide di inviarla molto tempo prima del check-in.


Un’altra cosa da tenere a mente è che, se la finestra di prenotazione lo consente, è possibile inviare anche più di una mail di pre-stay, avendo cura di differenziare la tipologia di contenuti.


Il contenuto della pre stay email hotel

A proposito di contenuti, una delle domande fondamentali da porsi è: cosa scrivere nella mail di pre soggiorno? 

 

La tipologia di dati che puoi inserire in questo tipo di comunicazioni è molto varia. Ipotizzando di inviare due mail prima dell’arrivo degli ospiti, potresti impostarne una di taglio più informativo e una seconda di impronta più commerciale.

 

Ecco alcune delle informazioni che puoi specificare nel corpo della mail:

 

  • gli orari di check-in e check-out, anche se li hai già inseriti nella conferma di prenotazione, in modo tale da rinfrescare la memoria degli ospiti;
  • indicazioni per l’arrivo alla struttura, a seconda del mezzo di trasporto utilizzato dagli ospiti (auto, treno, aereo ecc.), e sulle possibilità di parcheggio;
  • gli orari di apertura e altre informazioni utili sui tuoi servizi, come la piscina, il ristorante, la spa ecc.;
  • i punti di interesse nei dintorni dell’albergo e gli eventi del momento.

 

Questo tipo di contenuti si adatta bene anche a un messaggio di pre-soggiorno inviato tramite il servizio di messaggistica di OTA come Booking.com.

 

Al di là dello scopo informativo, la mail di pre-soggiorno può essere anche uno strumento di marketing vero e proprio. Ecco perché ti consigliamo di inserire sempre la possibilità di acquistare un servizio extra o di fare un upgrade della camera. In altre parole, le pre stay email hotel sono un potente strumento per fare upselling e cross-selling.

 

Via libera allora alla proposta di servizi come la navetta, il noleggio delle biciclette, un’escursione organizzata o semplicemente la possibilità di acquistare la colazione, se non compresa nella tariffa prenotata. In parallelo puoi offrire l’opportunità di un upgrade della camera a fronte di un supplemento. Se l’ospite accetta, l’upgrade avrà probabilmente un impatto positivo sulla sua esperienza in hotel; d’altra parte, per te sarà più facile vendere last-minute una camera di livello inferiore. In ultima analisi questo meccanismo ti permetterà dunque di aumentare il tuo revenue.

 

Per facilitare l’acquisto, ricordati sempre di inserire una call to action chiara e ben visibile all’interno della tua mail.

  

Mail di check-in online

  

Un’altra tipologia interessante di mail pre-soggiorno è la mail che invita l’ospite ad effettuare il check-in online prima del suo arrivo. Alcuni gestionali per hotel offrono infatti la possibilità di inviare in automatico un messaggio all’ospite contenente tutte le informazioni necessarie per fare il check-in in autonomia: basta compilare un modulo o scannerizzare il proprio documento e il gioco è fatto.

 

In che modo la mail di check-in online può fungere da strumento di marketing? Semplice: contestualmente alla richiesta di check-in puoi specificare nella mail l’elenco di servizi extra che proponi in struttura, pronti per essere selezionati e aggiunti al carrello, o la possibilità di fare un upgrade.

 

Post stay email

 

Una volta terminato il soggiorno, non dimenticare di inviare agli ospiti una mail di post stay. Questo tipo di comunicazione è altrettanto importante rispetto al messaggio di pre-soggiorno, perché ti consente di mantenere vivo il rapporto instaurato anche in seguito alla loro partenza.


Nel messaggio di post-stay potresti ad esempio invitare a lasciare una recensione su Google, su Facebook o su altri portali includendo i link specifici. Inoltre, per fidelizzare l’ospite e incentivare la disintermediazione potresti inviare un codice sconto valido per una prenotazione futura. 

 

I vantaggi delle mail pre e post stay per gli hotel 

 

Dopo aver approfondito tutti gli aspetti delle pre e post stay mail hotel, vediamo infine quali sono i vantaggi concreti che la creazione di questo tipo di email può portare agli albergatori.

 

Il primo lo abbiamo già incontrato in precedenza, si tratta dell’impatto positivo sulla guest experience. Fornendo agli ospiti informazioni utili e offrendo la possibilità di migliorare il loro soggiorno li aiutiamo a sentirsi a proprio agio e a vivere un’esperienza piacevole già prima del loro arrivo. Allo stesso tempo, grazie alle mail pre e post soggiorno gli albergatori sono in grado di rassicurarli e risolvere in partenza eventuali dubbi che possono sorgere.

 

Come abbiamo visto questo tipo di comunicazione permette inoltre di avviare un processo di fidelizzazione dell’ospite che, se coltivato, può portare al suo ritorno in struttura (e talvolta aiuta anche a prevenire i no show).

 

Da non sottovalutare poi è la possibilità di aumentare il revenue dell’hotel grazie all’offerta di servizi extra e all’upselling prima dell’arrivo.

 

Ricorda però che per cogliere appieno i vantaggi delle mail di pre e post stay occorre prima di tutto utilizzare un software gestionale per hotel che ti consenta di inviare questa ed altre tipologie di email in automatico. È il caso del PMS di RoomRaccoon, grazie al quale puoi impostare tutte le email automatiche che ti servono, compresa quella per il check-in online.