Customer journey in hotel. Attirare più ospiti con la tecnologia

Individuare il customer journey dei propri ospiti è fondamentale per gli hotel, per tante ragioni. In primis, individuare le esigenze degli ospiti e capire come migliorare il servizio offerto ad ogni touch point.

Ciò vale in particolare per i viaggiatori più abituati all’uso delle tecnologie, che al giorno d’oggi sono in costante crescita. I viaggi dei millennial, ad esempio, rappresentano il 40% dei viaggi outbound in Europa, il che li rende il gruppo più numeroso per i viaggi internazionali, e la tecnologia svolge un ruolo cruciale nelle loro vite.

Partiamo da una domanda essenziale. Quante sono le fasi del customer journey?

L’esperienza dell’ospite può essere suddivisa in cinque fasi: ricerca, prenotazione, arrivo, soggiorno e post-soggiorno. In questo articolo analizzeremo in particolare alcune delle ultime tecnologie e trend nel settore dell’ospitalità che stanno ridefinendo l’esperienza degli ospiti in hotel, e il loro legame con ciascuna delle 5 fasi elencate.

• Fase 1: Ricerca

• Fase 2: Prenotazione

• Fase 3: Arrivo

• Fase 4: Soggiorno

• Fase 5: Post-soggiorno

Il customer journey digitale in hotel: le 5 fasi

Fase 1: Ricerca

Più numerose sono le persone in grado di trovare il tuo hotel, più numerose saranno quelle che potranno sceglierlo. Le statistiche sui viaggi dimostrano come il 90% dei viaggiatori compia le ricerche per le proprie vacanze online, e il 70% usa il proprio smartphone per farlo.

È essenziale dunque avere una presenza online che ti permetta di raggiungere il tuo pubblico di riferimento. A tal fine il tuo hotel dovrebbe avere un sito web facile da trovare e da navigare, utilizzare i canali social media più rilevanti per te ed essere visibile sui principali canali di ricerca legati ai viaggi.

Ecco tre modi per aumentare la tua visibilità durante la prima fase del customer journey in hotel:

1. Metasearch e OTA

Gli hotel possono trarre grandi vantaggi dall’utilizzo delle OTA e di metasearch come TripAdvisor. Non solo sono canali di vendita molto diffusi, ma possono anche diventare potenti strumenti di marketing per raggiungere un pubblico più vasto e aumentare la brand awareness. Ecco perché alcuni PMS comprendono già nel proprio abbonamento l’integrazione con le OTA e con i metasearch più utilizzati.

Secondo TripAdvisor, l’80% dei viaggiatori trascorre circa quattro settimane a fare ricerche su una specifica destinazione, leggendo recensioni e cercando consigli per rendere il proprio viaggio migliore ancor prima di prenotare.

Inserendo la tua struttura su TripAdvisor avrai la possibilità di intercettare milioni di viaggiatori che ogni giorno fanno ricerche e pianificano i loro viaggi. Questa visibilità potrebbe portare a un maggior numero di prenotazioni e contribuire a riempire la tua struttura.

2. Gestire la reputazione

La tua reputazione online può avere un’influenza sull’incremento delle prenotazioni. Le statistiche di viaggio affermano che il 72% dei nuovi clienti non prenota prima di aver letto le recensioni di altri viaggiatori.

Le recensioni che si concentrano sulla posizione (vicinanza al punto di interesse e caratteristiche del quartiere) e sull’accoglienza (servizio e ospitalità) sono collegate a valutazioni più alte. Raccogliere i feedback degli ospiti è il primo passo per migliorare l’esperienza che offri agli ospiti e ottenere più recensioni a 5 stelle.

Sapevate che rispondere coerentemente al 75% delle recensioni viene premiato dai siti specializzati con un miglioramento del ranking fino a 1 punto? Puoi usare un’app di gestione recensioni come GuestRevu, ad esempio, direttamente tramite il tuo software gestionale. Con RoomRaccoon puoi monitorare, tenere traccia e rispondere alle recensioni e menzioni su più siti, tutto da un’unica dashboard.

3. Sito web dell’hotel e canali social media

Che si tratti di un hotel di lusso o di un rifugio, il tuo sito web deve rappresentare in tutto e per tutto il tuo brand, e ciò che vorresti far sperimentare ai tuoi ospiti quando soggiornano nella tua struttura. Ti consigliamo dunque di usare foto di alta qualità e inserire descrizioni evocative delle camere e dei servizi della struttura.

I consigli di amici e parenti influenzano sempre più la scelta di una vacanza. Gli hotel che usano la strategia della riprova sociale durante la fase di ricerca riescono a catturare maggiormente l’attenzione dei viaggiatori.

Un ottimo esempio è Moxy Hotels, che ripropone sulla sua pagina Instagram immagini generate dagli utenti e comunica con il suo pubblico di riferimento condividendo le loro frasi e citazioni.

Moxy Hotels Instagram

Fase 2: prenotazione

I viaggiatori hanno molte opzioni a disposizione quando si tratta di cercare una meta per le loro vacanze e di prenotare un alloggio. Possono prenotare in un’agenzia di viaggi, direttamente con l’hotel o tramite OTA.

Circa 700 milioni di persone prenoteranno una camera d’albergo online entro il 2023. Per farlo, probabilmente useranno i principali siti OTA o i metasearch, ovvero i canali di vendita più influenti per i viaggiatori. Questi canali sono molto diffusi perché offrono quanto segue:

• Pacchetti di viaggio “tutto in uno”, che comprendono voli, soggiorno ed attività.
• Confronto rapido di prezzi e disponibilità
• Recensioni verificate dei clienti
• Sconti per i soci e programmi fedeltà
• Interfaccia utente semplice

Una tecnologia come il channel manager consente agli hotel di pubblicizzare e distribuire il proprio inventario su più siti di prenotazione, da un’unica piattaforma.

Come si può competere con le OTA per ottenere più prenotazioni dirette?

Le OTA svolgono un ruolo essenziale nella strategia di vendita degli hotel. Tuttavia, le vendite dirette rimangono naturalmente le più apprezzate, perché non incidono sulle entrate e consentono un maggiore controllo sull’esperienza degli ospiti in hotel.

Fortunatamente la tecnologia alberghiera consente agli hotel di offrire un’esperienza simile e talvolta persino migliore rispetto alle OTA.

Dai agli ospiti informazioni istantanee su tariffe e disponibilità

Chi è abituato a prenotare online, oltre a consultare le OTA spesso controlla anche il sito dell’hotel per cercare un codice sconto o semplicemente avere maggiori informazioni sulla struttura. Questa azione è nota come effetto billboard delle OTA.

Per ottenere un maggior numero di prenotazioni dirette, il sito dell’hotel dovrebbe disporre di un booking engine che dia ai potenziali ospiti un’idea immediata della disponibilità delle camere, ed elabori in modo sicuro le prenotazioni e i pagamenti online. Potete anche inserire uno sconto per le prenotazioni dirette che invogli gli ospiti a concludere la prenotazione.

Un ulteriore passo avanti sarebbe quello di installare sul sito un chatbot che accolga i visitatori con offerte interessanti e risponda alle domande più urgenti. Secondo Hotelway, queste sono le 10 domande più frequenti poste da chi visita i siti web degli hotel.

Fase 3: arrivo

La fase 3 del customer journey dell’ospite riguarda il suo arrivo in struttura. Il check-in e il check-out dell’hotel vengono tradizionalmente effettuati in reception: tuttavia, le procedure standard sono tendenzialmente lunghe e burocratiche.

In genere l’arrivo degli ospiti avviene tra le 12 e le 14. Ciò significa che molte persone arrivano contemporaneamente, rendendo i check-in più lenti e creando lunghe code. Il/la receptionist deve verificare i documenti e i numeri di prenotazione, compilare il modulo di registrazione degli ospiti ed elaborare i pagamenti, mentre accoglie gli ospiti e fornisce loro informazioni sulla struttura e sui servizi.

Ecco perché il check-in online è stato ampiamente adottato nel settore alberghiero per semplificare e accelerare il processo di arrivo degli ospiti, spostando le priorità della reception dall’amministrazione all’esperienza degli ospiti.

Anche gli ospiti cercano sempre di più questo servizio:

il volume di ricerca globale per la query “self check-in hotels” è infatti raddoppiato da dicembre 2019 a dicembre 2021.

Come offrire il check-in online?

Invece di compilare il modulo di registrazione in reception, gli ospiti possono effettuare il check-in online tramite cellulare, tablet o computer portatile.

All’arrivo faranno soltanto una breve sosta in reception per ritirare le chiavi della camera o, nel caso l’hotel disponga di chiavi digitali, salteranno completamente la reception e potranno andare direttamente in camera.

Per offrire il check-in online ai propri ospiti, è necessario che la struttura disponga di una determinata tecnologia:

1. un PMS che disponga di una funzione di check-in online integrata; oppure
2. un PMS con un’applicazione terza integrata.

Gli hotel moderni non gestiscono più le loro strutture tramite fogli di calcolo excel, bensì con PMS dotati di funzionalità utili per automatizzare la maggior parte delle attività di front desk. I migliori PMS includono già uno strumento di check-in online che invia agli ospiti un’e-mail automatica prima del soggiorno con un link al modulo di registrazione online.

Altri PMS consentono di integrare applicazioni di terze parti come chekin.com, l’applicazione leader per il check-in negli hotel e nelle case vacanza.

Fase 4: Soggiorno

Quando parliamo del soggiorno in struttura, non possiamo non menzionare uno dei fattori che più impatta sull’esperienza dell’ospite: la dotazione tecnologica delle camere, ovvero quell’insieme di comodità in grado di migliorare l’esperienza in hotel. Se presente, la tecnologia garantisce quasi un passaparola automatico sulla struttura, sotto forma di riprova sociale e di buone recensioni.

Dai campanelli elettrici ai letti rotanti, la tecnologia delle camere può essere davvero impressionante, ma va da sé che non è adatta ad ogni tipo di struttura. Tuttavia, anche gli hotel più piccoli e indipendenti possono installare alcune soluzioni tecnologiche, così da andare incontro alle esigenze degli ospiti:

• Alexa per l’ospitalità – Alexa è già entrata in migliaia di case e ora il popolare sistema di controllo vocale è disponibile anche per le camere d’albergo. Gli ospiti possono accendere la TV e le luci e controllare la temperatura della stanza con un semplice comando. Il dispositivo intelligente può anche prenotare escursioni e appuntamenti per gli ospiti e visualizzare informazioni e servizi disponibili in struttura.
• TV interattiva – Molti ospiti vogliono sentirsi a casa nella propria camera d’albergo, e rilassarsi con un buon intrattenimento a portata di mano. Le TV interattive consentono agli ospiti di trasmettere i propri contenuti dalle app di Netflix, Amazon Prime e molte altre ancora. Fornire questo tipo di personalizzazione è essenziale anche per i viaggiatori internazionali.
• Chiavi digitali delle camere – L’efficienza è essenziale per i viaggiatori di oggi, che non amano i ritardi dovuti alle lungaggini in reception. Le chiavi digitali delle camere sono una tecnologia molto diffusa, che consente agli ospiti di recarsi direttamente in camera al loro arrivo. Questo avviene tramite l’inserimento di un codice a tempo o un’app sul cellulare, di cui vengono informati durante il check-in online.
• Servizio di messaggistica – I messaggi automatizzati che forniscono aggiornamenti durante il soggiorno stanno diventando sempre più diffusi nel settore alberghiero; i Millenials, in particolare, apprezzano molto questa comodità. Gli hotel possono inviare agli ospiti messaggi su eventi o promozioni durante il loro soggiorno; d’altra parte gli ospiti hanno la possibilità di effettuare anche il check-in attraverso questo servizio.

Fase 5: Post-soggiorno

Mantenere i clienti già acquisiti è molto più redditizio che trovarne di nuovi. Inoltre, costruire un rapporto con gli ospiti è più facile grazie alla tecnologia alberghiera. Ed è proprio quello che ti suggeriamo di fare nella quinta fase del customer journey, quella che segue il momento del check-out.

La tecnologia sostituisce molte attività manuali che tradizionalmente mantenevano il personale dell’hotel occupato su tutto tranne che sull’ospitalità, e sull’offrire un servizio a cinque stelle lungo tutto il soggiorno dell’ospite.

Un modo per risolvere le lacune del servizio clienti è chiedere agli ospiti un feedback e migliorare di conseguenza. I gestionali per hotel spesso inviano sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti un giorno dopo il check-out.

Il feedback è spesso molto eloquente. Potreste investire molto, ad esempio, nell’acquisto di asciugamani nuovi, mentre nelle recensioni gli ospiti si lamentano della colazione.

Cos’altro puoi fare per avere più clienti abituali?

I programmi di fidelizzazione degli ospiti e le promozioni speciali sono tecniche ormai collaudate per incoraggiare le prenotazioni degli ospiti che hanno già soggiornato da te.

Per esempio potresti creare un’e-mail post-soggiorno con un codice sconto riscattabile tramite l tuo booking engine, e inviare la promozione agli ospiti che sono stati da te circa tre mesi prima.

Check-In Online di RoomRaccoon

Customer journey: la mappa

Come abbiamo visto all’inizio dell’articolo, la mappatura del customer journey ti offre numerosi vantaggi, tra cui individuare quali sono le esigenze degli ospiti, identificare le possibili aree di miglioramento e sviluppare strategie mirate per migliorare ogni touch point.

Tra i vantaggi del mappare il customer journey menzioniamo:

• Miglioramento della soddisfazione del cliente: quando conosci il customer journey dei tuoi ospiti, puoi identificare le aree in cui riscontrano difficoltà o frustrazioni. Una migliore esperienza del cliente porta a recensioni più positive e al passaparola tra clienti.
• Aumento del revenue: concentrandoti sul customer journey otterrai un +50% di ROI sulle tue operazioni di marketing e un aumento del 55% sul cross selling e upselling.
• Miglioramento dell’efficienza operativa: conoscere il customer journey in hotel può aiutarti a identificare i processi e le attività che non stanno funzionando bene. Apportare modifiche in queste aree può portare a una maggiore efficienza e a un risparmio sui costi.

Considerazioni finali

In conclusione, la tecnologia svolge un ruolo sempre più importante in ogni fase del customer journey in hotel. Dal momento in cui un ospite inizia a ricercare il proprio viaggio online fino al check-out la tecnologia contribuisce a plasmare e migliorare la sua esperienza complessiva in struttura.