Guest experience, 8 consigli per un’esperienza memorabile in hotel

Marzo 14, 2023 Maria Grazia Masotti
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Quanto conta la guest experience nel settore dell’ospitalità? In una parola, tanto. Chi gestisce un hotel o una struttura ricettiva sa bene che soddisfare gli ospiti è fondamentale per costruire un rapporto di fiducia e aumentare le probabilità di soggiorni futuri, ma anche per ricevere recensioni positive e migliorare sempre più la propria reputazione on e offline.

Quali sono allora gli strumenti a disposizione degli albergatori per raggiungere questo tipo di risultati? Di seguito troverai 8 consigli per creare una guest experience memorabile per i tuoi ospiti, che ti potranno essere utili in qualsiasi occasione: nei momenti di alta e bassa stagione, e anche in caso di eventuali flessioni future del comparto turistico.

Guest experience, di cosa si tratta?

Partiamo dalle basi. Per guest experience si intende quell’insieme di esperienze che l’ospite vive a partire dal momento in cui entra a contatto con la struttura ricettiva fino al momento del check-out. Le aspettative giocano un ruolo essenziale nella formazione della guest experience, dato che gli ospiti sono inevitabilmente portati a confrontare la realtà dell’hotel con quanto immaginato prima della partenza.

La guest experience ha a che fare dunque sia con la struttura in sé, le sue camere, i suoi servizi e il suo personale, ma anche con la fase che precede l’arrivo, che comprende il momento della prenotazione, le eventuali comunicazioni con la reception, l’esperienza dell’ospite sul sito dell’hotel o sul canale di prenotazione ecc.

Vediamo allora quali sono nello specifico le strategie da mettere in atto nelle varie fasi del guest journey:

1. Creare un’esperienza personalizzata

Lo dice anche il report sui travel trends 2023 di Expedia: i viaggiatori sono ormai stanchi di scendere a compromessi e di vivere esperienze convenzionali. Il loro scopo è piuttosto quello di scoprire nuove mete e provare esperienze personalizzate.

Il primo passo sarà dunque comprendere i desideri degli ospiti e le loro esigenze in costante evoluzione. Presta ancora più attenzione ai feedback che ricevi in struttura e tramite le recensioni, e rimani sempre aggiornato/a cercando informazioni sul web o partecipando di persona ad eventi specializzati.

Una volta individuati i tuoi target sarà più facile creare esperienze e servizi personalizzati che possano incontrare i loro gusti.

2. Includere i social media nella strategia di marketing

Parlando di personalizzazione, un consiglio da tenere a mente è quello di scegliere i social network della struttura in base alle abitudini dei tuoi potenziali ospiti.

Se il tuo albergo attira soprattutto i giovani della generazione Z, ad esempio, forse Tik Tok può fare al caso tuo.

Una volta selezionati i canali social, inizia a pubblicare contenuti stimolanti che comunichino la tua brand identity e li indirizzino verso il tuo hotel nella fase di scelta. Un’idea potrebbe essere quella di preparare con cura il tavolo per la colazione del tuo hotel e mettere in evidenza i tuoi prodotti più freschi e invitanti.

Seleziona solo immagini di qualità e aggiungi brevi descrizioni non finalizzate alla vendita. Per esempio, invece di scrivere “Prenota direttamente con noi e ottieni uno sconto del 10%!”, scegli una formula che esprima i tuoi valori e convinca i tuoi potenziali ospiti a prenotare da te: “Qui all’Hotel XYZ ci stiamo preparando per le giornate più calde e i tramonti indimenticabili a bordo piscina. Apriremo presto, restate sintonizzati!”.

Non dimenticare poi di utilizzare gli hashtag che meglio si adattano al tuo hotel e che possono facilmente identificarlo.

3. Avviare e mantenere il contatto grazie alle newsletter

Un altro modo per iniziare con il piede giusto il tuo rapporto con gli ospiti o per mantenerlo vivo dopo il loro soggiorno è inviare una newsletter con contenuti di valore.

Se conosci già i loro gusti potresti creare vere e proprie e-mail personalizzate, con pacchetti su misura per le loro esigenze o sconti per l’utilizzo di un particolare servizio.

In generale cerca di creare sempre contenuti che possano realmente essere utili, sia che si tratti di un’offerta che di una mail informativa sugli eventi da non perdere in zona.

Ricorda infine di non esagerare con l’invio di mail, perché potresti rischiare di essere percepito/a come spam!

4. Curare l’immagine dell’hotel sui vari canali di prenotazione

Vendere le tue camere d’albergo su più canali di prenotazione è un’ottima strategia per aumentare la visibilità e raggiungere più clienti. Stiamo parlando naturalmente di OTA come Booking.com, Expedia.com, Tripadvisor, AirBnB o Homeaway, ma anche di canali come le DMC (Destination Management Company) e le agenzie di viaggio, che puoi gestire attraverso il channel manager.

Attenzione però a come ti presenti ai tuoi ospiti potenziali. Oltre alle recensioni, sulle OTA gli ospiti prestano molta attenzione alle foto caricate dalla struttura, ai servizi selezionati e ad altre informazioni importanti, per poi magari controllarle anche sul tuo sito. Evita perciò immagini non professionali, sgranate e con una illuminazione scarsa, e qualsiasi potenziale incongruenza tra il tuo sito e i canali di prenotazione esterni.

5. Ottimizzare il sito web dell’hotel

La percentuale degli ospiti che visitano il sito web dell’hotel prima di prenotare online è aumentata negli ultimi anni. Sul sito cercano prezzi migliori, pacchetti speciali che non possono trovare altrove o semplicemente ulteriori informazioni sulla struttura.

Ecco perché ottimizzarlo diventa essenziale ai fini della guest experience: se si carica molto lentamente, è poco funzionale e poco attraente dal punto di vista estetico, le probabilità che lo abbandonino sono alte.

Curare ogni aspetto del proprio sito web permette allora di gestire al meglio le impressioni dei potenziali ospiti sul tuo hotel. Seleziona immagini di alta qualità, metti in evidenza le aree più attraenti della tua struttura (come la zona piscina, le camere più spaziose e la sala colazioni) e non dimenticarti del booking engine. Questo software assicura che la disponibilità delle tue camere sia sempre aggiornata in tempo reale; è bene perciò curarne sia la funzionalità che il look.

6. Offrire un’esperienza ottimale in hotel

Una volta raggiunta la struttura, la guest experience degli ospiti inizia a prendere una forma più definita. Può sembrare un consiglio superfluo, ma in questa fase è molto importante che ogni cosa vada per il verso giusto: stiamo parlando del contatto con lo staff, del comfort in camera, dei servizi offerti dall’hotel ecc.

Se questi elementi di base non soddisfano le aspettative dell’ospite, sarà difficile recuperare durante il soggiorno. Se ad esempio i receptionist non sono collaborativi, il wifi non funziona o la pulizia non è impeccabile, la guest experience ne risentirà.

Come abbiamo già sottolineato, è opportuno allora prestare attenzione ai feedback ricevuti dagli ospiti e cercare di rimediare ad eventuali disagi nel modo migliore possibile mentre soggiornano presso di te.

7. Puntare sui servizi self-service

Non da ultimo, un’opportunità molto interessante per migliorare la guest experience, sia prima che durante il soggiorno, è puntare sui servizi self-service. Ovviamente non stiamo parlando di ristorazione, bensì della possibilità per gli ospiti di usufruire della tecnologia per espletare gli obblighi burocratici e per integrare la propria esperienza con servizi extra.

Se non hai mai sentito parlare di check-in online, sappi che si tratta di uno strumento molto comodo per completare la procedura di check-in prima dell’arrivo degli ospiti in hotel. Come funziona? Basterà dotarsi di un software gestionale in grado di inviare in automatico una mail pre-soggiorno, che inviti gli ospiti a completare un modulo e a caricare la foto del proprio documento. E se tali documenti sono provvisti di codice a barre, potranno velocizzare la procedura tramite uno scanner che leggerà le loro informazioni e completerà in automatico il modulo.

Un’altra opportunità offerta da alcuni PMS è quella di proporre un upgrade della camera o l’upselling di un servizio semplicemente inviando una mail prima dell’arrivo (anche contestualmente al check-in online). Così facendo gli ospiti potranno costruire la guest experience a loro piacimento, scegliendo i loro preferiti tra la rosa di servizi personalizzati che andrai a proporre.

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Maria Grazia Masotti

Maria Grazia è una Content e Social Media Manager freelance che dal 2012 scrive di turismo e ospitalità con un occhio di riguardo per la SEO. Appassionata di cinema e letteratura, nel tempo libero ama organizzare i suoi prossimi viaggi, specialmente se sostenibili.

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